La cuenta de resultados de la mayoría de centros deportivos gira entorno a los buenos propósitos de práctica deportiva de los ciudadanos. Propósitos que van orientados a cumplir con sus objetivos, a satisfacer sus necesidades, y que son los que les llevan a acudir a nuestras instalaciones deportivas y consumir nuestros servicios convirtiéndose en usuarios, en cliente.
Esta circunstancia tiene su temporalidad y por mi experiencia en el sector la podemos observar al menos 3 veces al año: el año nuevo, la “operación bikini” y el regreso de las vacaciones de verano. Así por ejemplo la llegada del nuevo año viene acompañada de muchos buenos propósitos, desde lanzarse en paracaídas, aprender inglés o escribir un libro, hasta apuntarse al gimnasio. Según el III Barómetro Cofidis de la Ilusión, en base a 2.200 entrevistas, los principales deseos de los españoles para 2015 son hacer un viaje y tener más tiempo para estar con la familia.
Podemos definir “propósito” como la determinación firme de hacer algo o el objetivo que se pretende alcanzar. Los propósitos son un motor de vida, nos aportan la energía para dar el paso inicial, pero sin la constancia necesaria se llegan a diluir en el tiempo. Pues bien, todos los años nos encontramos con la misma realidad: “La mayoría de los que se apuntan al gimnasio en enero abandonan”. Según datos de la BBC, sólo entre un 20 y un 30 por ciento de las personas inscritas a un gimnasio en el mes de enero sigue acudiendo a ese centro al cabo de un año. La BBC recoge una encuesta realizada por la British Military Fitness que asegura que un 68 por ciento de las personas tienen el propósito de ponerse en forma con la llegada del nuevo año y la mayoría de ellas se apuntan a un programa de ejercicios. Según esta encuesta un tercio de los nuevos socios de los gimnasios lo abandonan cuando termina enero, mientras que en Estados Unidos la cifra puede elevarse hasta un 80 por ciento.
¿Y por qué pasa esto? Mucho se ha escrito sobre motivaciones, procesos de captación/venta y técnicas de fidelización de clientes. Muchas son las propuestas que encontramos sobre la mesa e incluso pretendidas fórmulas mágicas. Lo cierto es que convertir un mero propósito en algo duradero, haciendo ese deseo realidad, requiere de algo más potente. Algo más que la mera buena voluntad o que una buena campaña publicitaria. Requiere ser capaz de dar un paso más, requiere comprometerse. Y en mi opinión ahí está la clave que nos ayudará a fidelizar a nuestros clientes. Como responsable de un centro fitness, de una instalación deportiva tienes que se capaz de transformar un propósito en un compromiso.
Y ¿qué es un compromiso? Alguna definición nos dice que es la “obligación contraída por una persona que se compromete o es comprometida a algo” o aquel “acuerdo formal al que llegan dos o más partes tras hacer ciertas concesiones cada una de ellas.” Para su eficacia el compromiso requiere ser compartido con los demás. Es recomendable ponerlo por escrito y colocarlo en un lugar visible donde no sólo nosotros podamos verlo. Los propósitos fluyen con facilidad incluso pueden llegar a ser numerosos (craso error). Los compromisos deben ser meditados, conscientes, estar alineados con nuestra realidad, con nuestro entorno, con nuestras posibilidades y valores. Son algo más serios y más escasos. El propósito es interno, los compromisos deben externalizarse y se adquieren no sólo con uno mismo sino también con los demás, proyectándose hacia el exterior.
Últimamente hemos tenido conocimiento de grandes ejemplos de compromisos. La campaña solidaria de Cofidisel compromiso de Coca-Cola con el deporte y la vida activa o el compromiso Nestlé “cero desperdicio alimentario en 2020”. Aunque sin lugar a dudas el compromiso por excelencia ha sido el de Antonio, propietario del bar en el anuncio de la Lotería de Navidad 2014.
Nos comprometemos con personas. Piensa en ello. Un compromiso que no esté anclado a una concreta persona es fácil que acabe diluyéndose. En el Sport Business Symposium de este año la nadadora Teresa Perales encuentra la motivación para levantarse todas las mañanas temprano e ir a nadar es el compromiso que tiene con su entrenador. Pues ya sabes, manos a la obra.
Cómo comprometer/nos:
- El compromiso ha de ser mutuo (cliente y centro). Sí tú también debes comprométete con tu cliente. ¿A qué? Algunas ideas: a estar orientado a la consecución de su objetivo; a entregarte a tope y darle lo mejor de tus competencias; a poner el mejor equipo humano posible a su disposición; a cuidar el entorno (instalaciones y equipamiento) donde realizará su actividad; a hacer seguimiento e informarle de sus progresos.
- Los compromisos más potentes son con personas (no con objetivos o resultados). Asigna tus clientes a tu personal. Ellos actuarán como facilitadores y serán su acompañante en ese viaje que se inicia con el alta en el centro. Cada cliente debe tener un referente. De esta manera integramos el YO en el proyecto del NOSOTROS. Basta con 2-3 minutos a la semana.
- Escribe y firma el compromiso en un papel. Esta acción refuerza la motivación y ayuda a visualizar el objetivo pactado y verlo más alcanzable. Atención, el compromiso no es el contrato que firmamos para poder acceder al centro. Una simple frase podría ser suficiente: “Me comprometo con (nombre del trabajador del centro) a venir al menos 2 veces a realizar (detallar actividades, clases…) para (por ejemplo perder 5 kilos).”
- Proponle al cliente que comparta su compromiso con personas próximas. En ellos encontrará la fuente de la automotivación y le servirán de apoyo en momentos críticos.
- Establece protocolos de seguimiento y control. No podemos abandonar a nuestro cliente o él nos abandonará a nosotros. Además de esos 2-3 minutos semanales, pacta con él una cita al mes (con 10 minutos es más que suficiente). “Y me comprometo con (nombre del trabajador del centro) a mantener una reunión de no más de 10 minutos al mes.”
Pero como decía el comediógrafo romano Tito Macio Plauto (250-184 a.C.): “Si haces algo, hazlo”. Comprométete. Amigo gestor de centros fitness/deportivos sin lugar a dudas los compromisos fidelizan. Así que ésta es mi propuesta: Todos a “comprolizar” (fidelizar a través de los compromisos).
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