jueves, 18 de octubre de 2012

EL CICLO DE LA VIDA DEL CLIENTE: PORQUE CADA UNO QUEREMOS COSAS DIFERENTES

Hay procesos obvios en esto de la atención al cliente que todas las personas que estamos relacionados con la prestación de servicios deportivos debemos conocer a la hora de emprender, no por su complejidad, si no porque afectan directamente a lo que los clientes quieren y esperan de nosotros.
Os voy a dar mi punto de vista en referencia al “ciclo de vida del cliente”, porque cada uno queremos cosas diferentes en cada momento, en los centros deportivos no se debe dar café con leche para todos, aunque, la tendencia que nos encontramos cada día vaya por esos derroteros.
Para empezar centremos un poco el concepto, ¿qué es el ciclo de vida del cliente?, es el ciclo en el que entra la persona desde el momento en el que empieza a pensar en hacer actividad física hasta el momento que abandona la práctica de ejercicio, como habrás podido ver este ciclo puede ser muy largo, así que detengámonos un poco e ver sus partes.
Primera fase, proceso de decisión de inicio de la actividad, esta puede durar mucho tiempo. Partamos aceptando como válido que aproximadamente al 70% de las personas que están actualmente inscritos en un centro deportivo, no les gusta de forma expresa entrenar, es decir, no hay una motivación intrínseca. Ahora bien ¿qué espera una persona en esta primera fase?, como decía John McCarthy (Ex presidente de IHRSA), estamos en el negocio de la hospitalidad así que, demos hospitalidad desde el primer momento, pongámoselo fácil, seamos accesibles.
Adecuemos la información y la venta a la persona, a sus aspiraciones, a sus expectativas, probablemente venga con un objetivo poco definido o poco concreto, así que, ayudémosle a concretarlo y adaptarlo a sus posibilidades. Las personas compramos principalmente por tres motivos: (1) Porque lo que compramos creemos que vamos a poder conseguir nuestros objetivos, (2) Porque nos va a poner las cosas más fáciles y (3) Porque es seguro: no tiene riesgo.

Si somos capaces de acercar estos tres puntos y mantener un equilibrio entre lo que voy a conseguir y el coste que debo pagar, y no me refiero solo al aspecto económico, estaremos facilitando el pase a la siguiente ronda.
Preguntas para ti, emprendedor: ¿Qué problema eres capaz de solucionar a las personas? ¿Te contratarías a ti mismo para iniciar una actividad física?
Primeros pasos en la práctica, hablo aquí de los tres o cuatro primeros meses de ejercicio. Es sabido que en estos meses son en los que más personas abandonan la práctica de ejercicio: puede rondar el 50 o 60%, una barbaridad. Si las personas que estamos en este ámbito fuésemos capaces de hacer llegar el mensaje de una forma atractiva de los beneficios de la actividad física habría más gente que la practicase, ahora bien, responsabilidad nuestra es adaptar los objetivos de los usuarios para que sean atractivos y suficientemente retadores.
En esta fase probablemente buscarán recompensas por el esfuerzo que realizan. Muchas personas no son conscientes del tiempo que necesita el cuerpo humano para asimilar unos cambios, hábitos y rutinas saludables así que, expliquémoselo y recompensemos su esfuerzo, los resultados vendrán después. Es un buen momento para crear hitos más asequibles que le acerquen a SU objetivo y ver cuál es el motivo por el que esta persona, en concreto, está haciendo ejercicio.



¿Qué espera una persona en esta segunda fase? Su conocimiento y experiencia va aumentando así que busca, que se mantenga el compromiso comercial en el significado más amplio de la palabra, servicios, cuotas, actividades, tipos de entrenamiento, etc. y que empiecen a aparecer los primeros resultados de su esfuerzo, así como diversión y seguridad.
Pregunta para ti, emprendedor: ¿Cuál es el valor de lo que ofreces en esta fase?
Pasado este tiempo se entraría en la fase de disfrute de la instalación o del servicio contratado, en esta fase las personas tienen mucha más información y experiencia de los servicios, los han visto, probado y tienen una idea preconcebida de hasta dónde van a poder llegar o que es lo que vas a poder hacer por ellos, sus expectativas se habrán visto afectadas de forma positiva o negativa, pero afectadas. Seguir cumpliendo sus objetivos o los hitos intermedios, será fundamental para mantener la motivación en unos niveles que favorezcan la motivación, fidelización y continuidad del esfuerzo. Tiene que seguir valiendo la pena el coste que pagan. Permíteme que insista: hay personas a las que no les gusta entrenar y les supone un esfuerzo hacerlo. Lo hacen porque creen que esa actitud es buena, porque si no creen fallarse a sí mismos, por satisfacer a personas cercanas, o por recomendación médica, probablemente no encuentran placer en la propia práctica. Aquí os invito a profundizar un poco en la teoría de la autorrealización en la motivación de la práctica deportiva.
¿Qué espera una persona en esta tercera fase? Básicamente seguir cumpliendo sus objetivos, cualesquiera que sean. En esta fase la experiencia y conocimiento es mayor así como las expectativas que se tienen, y puede ser mejorada apoyada en el sentido de pertenencia, favorece los contactos contigo con otros compañeros y con otros usuarios. De forma inconsciente en esta fase también se potencia la autoestima, si se consiguen los objetivos, date cuenta, que guste o no hacer ejercicio, la persona se ha comprometido consigo misma a hacerlo o a volver a intentarlo por enésima vez.


Pregunta para ti, emprendedor: ¿Eres capaz de crear verdaderas experiencias?, con esta última pregunta, si eres entrenador no me refiero a actividades, clases o servicios de alta intensidad en los que en 45 minutos la persona se queda fundida.
La última fase es la de abandono de la práctica, la persona no cumple sus objetivos, y le supone un esfuerzo mayor que el beneficio que obtiene. Sus experiencias no son positivas y sus expectativas no satisfechas, así que igual que harías tú con algo que no te gusta, lo deja, no creo que repitas mucho en un restaurante que no te atienden bien, no te gusta la comida y además no es nutritiva.
Pregunta para ti, emprendedor: ¿cómo puedes mejorar el valor de tus servicios/productos? ¿Cómo puedes mejorar para avanzar al siguiente nivel?

AUTOR: Alfredo Bastica Caro.

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