MARKETING Y APÓSTOLES

El mercado del Fitness es cada día más complicado y competitivo, centros municipales con magnificas instalaciones y equipamientos, multinacionales y grandes compañías con gran capacidad financiera, centros low cost con una buena oferta de servicios y un precio imbatible, el aumento del IVA, la contracción del consumo, una serie de factores que nos llevan a una realidad en la que muchos centros se ven asfixiados, y por desgracia ya estamos viendo los primeros cierres.

Algunos "gurús", nos recomiendan aumentar la oferta de servicios, bajar los precios y disminuir la estructura de costes ¡Pues ya podían explicar cómo se hace eso!

Es un momento que te "obliga" a aumentar la retención de clientes y aumentar la captación, aunque dispones de menos recursos económicos que antes para ello.

En este " callejón sin salida", solo nos queda recurrir a métodos altamente eficaces, y que no supongan coste económico. Y los hay.

REFERENCIAS. Este es el sistema más efectivo con diferencia de todos, puedes llegar a tener entre el 50% y el 70% de tus nuevos clientes por referencias, y los costes de implantación de un sistema de captación mediante éste sistema son muy bajos.

Cuando hablamos de referencias nos dirigimos a algo tan sencillo como que los propios clientes recomienden a la empresa, al centro deportivo en este caso, entre su entorno cercano. Amigos, familiares o contactos que finalmente se inscriben en tu centro.

Los sistemas más básicos para la obtención de referencias son de "rewarding", recompensa directa y tangible. Por cada cliente que recomienda y se inscribe, recibe un regalo, que puede ser una camiseta, una mochila, un entrenamiento personal, descuentos en estética, fisioterapia, etc. Las opciones son infinitas, hasta donde llegue la imaginación.

Otro sistema, un poco más complejo son las "fidelity card", tarjetas en las que vas acumulando puntos, y después esos puntos los canjeas por artículos de un catálogo. Ese método es más efectivo, desde el momento que el cliente está informado de sus puntos, de los objetos a intercambiar, y le permite sumar puntos no solo por referencias de generación directa, sino además puede acumular puntos por consumo de artículos de la tienda deportiva del centro, o por fidelidad, por ejemplo por cada tres meses que continua inscrito en el centro recibe puntos.

A su vez, la búsqueda de referidos partiendo de la actual cartera de clientes puede ser de dos formas:

Reactiva, lanzando una campaña de captación y recompensa mediante comunicaciones internas en el centro, o mediante envíos de email.

Proactiva: en la que el equipo comercial directamente pregunta al cliente por referidos. El mejor momento para solicitar referidos de forma proactiva, es un momento que en general solemos desaprovechar, y es justo después de realizar el alta.

Cuando un nuevo cliente se acaba de inscribir, normalmente es un momento "feliz", para el cliente, acaba de realizar una compra, está orgulloso, contento por esa decisión, la cual, a veces le ha llevado mucho tiempo tomar. Y este es el momento perfecto para preguntarle por referencias, si va a venir solo, si conoce a alguien con quien le gustaría entrenar, etc.

Para llegar a tu cliente y que te recomiende hay varias vías: (1) Comunicación interna en la instalación, mediante banner, flyers, carteles, etc. (2) Comunicación directa, mediante mail, sms o redes sociales.?(3) Pases gratis de uno o varios días para que puedan invitar a sus amigos.?(4) Jornadas de puertas abiertas. (5) Captación directa, mediante el equipo comercial.

Una vez definido un plan de captación de referencias, hay que prestar especial atención a un grupo muy particular de clientes.

En todo centro hay distintos tipos de clientes, normalmente fáciles de clasificar, como el que está descontento y termina por irse, el que está descontento, no se va, y se lo cuenta a todo el mundo, o el que está satisfecho, pero nunca dice nada. 

Pero hay unos muy especiales, que siempre existen y a los cuales debes localizarles rápidamente, que son los apóstoles.

Un cliente apóstol es aquel que está muy contento con la empresa, y que además se lo cuenta a todo el mundo, lo publica, comparte y trata que otras personas también se inscriban en el centro deportivo. Es en realidad un comercial al que no pagas.

La diferencia más importante entre un cliente apóstol, y cualquier comercial o campaña de publicidad radica en que el consumidor de hoy en día ya no cree en la publicidad, no confía en ella, y recibe tantos impactos publicitarios, que uno más ni lo nota.

El consumidor de hoy en día confía en otros consumidores, pregunta a otros por experiencias previas, en eso si que confía.

Por tanto, este es un magnifico sistema de captación de nuevos clientes, fácil, muy eficaz y sobre todo muy barato. Busca referencias, pero sobre todo busca apóstoles, identifícalos y trabaja con ellos, y mantenlos, son altamente eficaces.

AUTOR:  José Luis Gaytán Escaso.