EL FACTOR HUMANO, MARCA LA DIFERENCIA, ¿O NO?

En estos tiempos de incertidumbre, que en realidad nadie sabemos lo que va a ocurrir en el futuro, ni a corto plazo, pero en el que la mayoría si sabe bien lo que está ocurriendo en el presente, y es que son tiempos muy difíciles para mucha gente.

La subida IVA, los centros Low Cost, la bajada generalizada de precios de venta, la subida de los costes, la retracción del consumo, uno y mil factores que el empresario de centros deportivos ya no sabe ni cómo resolver.

Y es en estos momentos, cuando podemos ver numerosos artículos y opiniones de expertos de nuestro sector, intentando dar salida o soluciones, algún atisbo de luz en el camino, alguna idea a este empresario ya desesperado, y me llama muchísimo la atención que estas “soluciones”, son las mismas de siempre, volvemos a las viejas fórmulas, a sistemas de siempre, a lo que ya sabemos que no nos ha funcionado, a los que han hecho caer a grandes multinacionales, y lo hacemos de una forma “ciega”, sin ver lo que ocurre a nuestro alrededor, cómo reacciona el consumidor, que ocurre en otros sectores.

Llevo 20 años oyendo que tenemos que luchar por la fidelización, que tenemos que mejorar nuestras metodologías, he leído libros, asistido a conferencias, leído miles de artículos sobre fidelización, y seguimos insistiendo en “ganar la batalla de la fidelización”, señores, si en 20 años, no lo hemos conseguido, ¿lo vamos a hacer ahora?, seamos claros, y seamos realistas HEMOS PERDIDO LA BATALLA DE LA FIDELIZACIÓN, y la razón es muy sencilla, el consumidor es infiel, siempre lo ha sido, lo es y siempre lo será. El 80% de nuestros clientes que están felices, a gusto en nuestro centro, consiguen sus objetivos, les saludamos por su nombre todas las mañanas, nos recomiendan y lleva años con nosotros, el día que abren un nuevo centro en frente, simplemente por la novedad, se va, y lo sabemos, y no podemos hacer nada.

El cliente satisfecho con una marca de automóvil, de ordenador , de lavadora o de televisor, lo que sea, cuando lo tiene que cambiar, compra otra marca, el cliente satisfecho en una compañía hotelera o aérea, cuando tiene que volver a comprar, no repite aunque esté contento, simplemente elige la mejor opción.

El consumidor es infiel por naturaleza.

Otro tema es el factor humano, ya está bien de decir que la solución pasa por la atención personalizada, que en primer lugar sabemos perfectamente que esa atención no es real, y en realidad, aunque la ofrezcas, el consumidor no la está demandando.

Estamos en el siglo XXI, la era de la compra por internet, el consumidor ya ni quiere ni necesita atención personalizada, ni en nuestro sector ni en otros.

La información la consigues por internet, de las páginas web, de las opiniones de otros usuarios.

No hay más que fijarse en el resto de sectores. Las entidades bancarias hace muchos años que llevan luchando para que todas las transacciones se hagan por páginas web, o en los cajeros, y estamos asistiendo al cierre de cientos de oficinas, y a la reducción de personal de las que ya están abiertas.

Las entidades bancarias del futuro, serán sin atención personal, ganará el banco, ganará el empresario porque se reducirán las comisiones, ganará el consumidor, (todos menos el trabajador de banca claro).

Si vemos los supermercados, o grandes superficies, cada vez hay más cajas de autopago, sistemas que aun no funcionan bien, pero en los que no tardarán en implantarse completamente, y desaparecerán prácticamente las cajeras.

Los comercios tradicionales están viendo como el consumo se dirige a la venta por internet, los restaurantes, avanzan hacia el self-service, los hoteles ya no tienen botones que te abren las puertas y te suben las maletas, los viajes ya no los contratas en tu agencia de siempre, y así podemos revisar casi todos los sectores,….., menos el de los centros deportivos.

Bueno, en realidad si, pese a que muchos están buscando una solución en el factor humano como elemento diferenciador, el usuario, está acudiendo a los centros Low Cost, a los centros 24h sin personal, a las clases virtuales, y en nuestro país solo está empezando, lo que es un hecho consolidado en la mayoría de los países desarrollados.

No hay más que viajar a Estados Unidos o a Europa, para ver qué modelo de centros está teniendo éxito, que es lo que está demandando el consumidor, grandes instalaciones atendidas por una sola persona en recepción, centros abiertos 24 horas sin personal, gestiones on line por el propio cliente de su alta, su baja, su rutina de entrenamiento, etc., y precios cada vez más bajos. 

Por supuesto tendencias que conviven perfectamente con modelos de alta calidad de instalaciones, alto nivel servicio y elevado precio, pero modelos muy bien hechos y organizados a ese producto.

Como me dijo hace poco un usuario “Yo vengo aquí a entrenar, no a que una señorita me salude por mi nombre cuando llego, ni quiero pagar 20€ más por ello”

TENDENCIAS PARA EL ÉXITO EN EL 2014

Una tendencia de hoy en día en nuestra sociedad, en casi todos los mercados y muy claramente en nuestro sector, es que todo va cada vez más rápido, los cambios en servicios que ofrecemos, en nuevos productos y en general en el consumo, nacen, "explotan", y desaparecen, tendencias de éxito con ciclos de vida cada vez más cortos. Es la era de internet, en la que no esperas 10 segundos a que se cargue una página, en la que no miras más allá de la primera página de resultados de Google, en la que todo es casi gratis, y esa velocidad de consumo en la red, se está extrapolando al resto de elementos de consumo. Lo que hoy es la última novedad, mañana el consumidor ya no lo quiere.

Los consumidores queremos consumir de forma sencilla, rápida, lo queremos ahora, y lo queremos muy barato. Hace poco tenía una conversación acerca de esto, con varios dueños de negocios de Fitness muy consolidados en Europa, que no cumplían esta regla, y tenían un gran éxito, habían ido muy lentos, no eran baratos, aunque si los mejores en su ámbito. La respuesta era muy sencilla, eran los mejores en su segmento, y habían llegado los primeros. Por supuesto no todo el mundo puede cumplir esta premisa, si no puedes ir rápido, ser el más barato y el mejor, entonces ESPECIALIZATE. Busca tu nicho, hazlo bien, se el mejor, y si eres el primero, tendrás éxito.

EATER OR BAKER.

En nuestro sector, y en muchos otros, tienes dos opciones, luchar por la misma porción de la tarta o cocinar la tuya propia. En nuestro sector, hemos sido históricamente, EATERS, y lo seguimos siendo, luchamos por el mismo cliente, hasta hace poco, todos buscábamos el cliente senior, de medio alto poder adquisitivo. Hasta que alguien empezó a trabajar con un segmento muy especializado, el de las mujeres, y se incorporaron a la actividad física muchas mujeres que no lo habrían hecho de otra forma, por intimidación, porque el anterior producto, no les gustaba, por la razón que sea. Nacieron los gimnasios femeninos, ellos fueron los pioneros fueron BAKERS.

Lo malo de esto es que los BAKER siempre están "under attack", y los EATER, empezaron a buscar el mismo pastel y nacieron mil y un centros especializados femeninos.

Ahora han llegado los Centros de Fitness Low Cost, que aunque no lo parezca son BAKERS, ya que su objetivo no es "robar" clientes, crean nuevos usuarios, que no tenían un poder adquisitivo o no querían, simplemente, pagar otra cuota más elevada.

Y, querido lector, ya sé que estas pensando, que cuando llega un nuevo Low Cost, gran parte de los usuarios de otro centro deportivo, se dan de baja y se mueven al nuevo Low Cost. Pero, una de las principales causas, es que el cliente no estaba fidelizado, estaba cautivo, que no es lo mismo.

Ese cliente acudía a ese centro, porque no tenía otra opción, pero no estaba de acuerdo, con la relación coste calidad-servicios que ofrecía.

Si un cliente, está satisfecho con su centro actual, se encuentra a gusto, alcanza sus objetivos, tiene los servicios que quiere, y lo más importante, considera que el precio es justo, nunca se irá a un Low Cost. ¿Porque habría de hacerlo si tiene todo lo que quiere, al precio que considera bueno?, ¿se va arriesgar, a y nuevo centro, que no sabe que servicios le va a ofrecer, en qué condiciones, con una alta probabilidad de masificación?, pues en general no.

Pues, con los centros de Fitness Low Cost, se ha repetido la historia, llegan los EATERS, y buscan ese mismo segmento, ahora todo es "Low Cost"‘.

Y hay muchas más tendencias, que están llegando, con nuevos modelos, son BAKERS, como por ejemplo, -microgyms, o gymboutique, centros muy especializados, normalmente de pequeño tamaño, y con poco equipamiento y muy especifico, como centros de Pilates, centros de entrenamiento personal, centros de entrenamientos cortos y muy intensos, bajo distintas marcas, o de diferentes modalidades de yoga, especialistas en cuerpo-mente, en pérdida de peso, en alto rendimiento, cualquiera que sea tu opción serás un baker, solo busca tu segmento y tu nicho. Si hay más de un 85% de la población que no entrena regularmente en un centro de actividad física, ¿porque todos nos empeñamos en luchar por ese 15 % que ya tiene nuestro vecino?

Somos un sector sano, en crecimiento, con un largo recorrido y muchas oportunidades, sobre un mercado prácticamente sin explotar, ¡luchemos por él!, 

Pero recuerda, si eres un baker, pronto, vendrán los eaters a por tu pequeño trozo del pastel, 

Es por eso que siempre tienes que estar en movimiento, re inventándote, es por eso que tienes que ser FASTER, CHEAPER AND BETTER

ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA EL 2014

En estos primeros días del año en que todos nos proponemos nuestros objetivos personales para el 2014, estudiar inglés, hacer dieta, pasar más tiempo con la familia, etc., es el momento de hacer lo mismo con nuestra empresa, hacer balance del 2013 y planificar el 2014.

Sé que en un entorno tan cambiante como el actual, es muy difícil preparar una planificación estratégica efectiva, y que cuando cerremos el 2014, habremos introducido innumerables medidas correctivas a nuestra planificación inicial.

Pero solo si defines un objetivo podrás alcanzarlo, el primer paso es saber DONDE vas.

El segundo paso es COMO vas a recorrer ese camino, como vas a llegar a ese objetivo.

SI NO LO PUEDES MEDIR, NO LO PUEDES GESTIONAR.

Una empresa no puede simplemente “subsistir”, y tomar las decisiones “en caliente”, esperar a que ocurran las cosas para ir tomando decisiones sobre la marcha, lamentablemente muchas funcionan así, pero con una previsión y una planificación te sorprenderá el cambio que puedes dar a tu empresa.

Los pasos para una buena estrategia serían:

INVIERTE. Pero no dinero, sino tiempo, en hacer esta planificación, el tiempo del director, y el tiempo del equipo. Este es un trabajo en el que todos deben colaborar. Son los técnicos, los comerciales, el equipo de recepción quien está día a día con los clientes, ellos son los que mejor feedback darán sobre qué es lo que demandan los clientes.

HAZ BALANCE del año anterior, recopila en tu cuadro de mando todos los indicadores que consideras importantes para la empresa, altas, bajas, excedencias, medias de permanencia, razones de abandono, ticket medio, costes, ingresos, etc.

Con esa información deberás preparar el PLAN PREVISIONAL 2014, con una estimación de altas y bajas de clientes, ingresos, gastos, flujos de caja, etc.

Como sabes marketing, no es lo mismo que “publicidad”, el marketing, interviene en el producto, en el precio, en los servicios, etc.

Este plan previsional sería DONDE vamos, una vez lo sabemos, preparamos el COMO, diseñando el PLAN ANUAL DE MARKETING

En el Plan Previsional del 2014 has previsto las partidas de inversión, y por tanto el presupuesto anual de marketing, puede ser una cantidad fija, anual, aunque se suele destinar un porcentaje de los ingresos, siendo por tanto una cantidad variable, ligada a los resultados-

Estudiando este plan previsional, y las partidas de gasto/inversión de cada área, te permitirá tomar decisiones futuras para gestionar la empresa. ¿Qué cantidad has dedicado a marketing en 2013?, ¿y en 2014?, es posible que la misma inversión y las mismas acciones den los mismos resultados.

Recuerda que solo con nuevos clientes sobrevivirá la empresa, y para ello son necesarias acciones de marketing, para que acudan estos nuevos clientes a tu centro. 

Seguramente todos los gastos o inversiones que has previsto son necesarias / importantes, pero evalúa los centros de costes, y al necesidad de cada uno de ellos. En realidad, sin nuevos clientes, el resto de áreas no tienen importancia, ya que la empresa no sobrevivirá.

PLAN ESTRATÉGICO ANUAL DE MARKETING.

Este plan debe incluir:

* Objetivos. De altas /retención/económicos, etc., los que tú calcules, con unos mínimos que será el límite de rentabilidad de la empresa. 

Teniendo al día siempre el cuadro de mandos con estos objetivos sabrás siempre que ocurre con la empresa y cuando tomar decisiones antes de que sea tarde

* Presupuesto anual/mensual de marketing, el dinero que vas a dedicar a invertir en este área. Sabiendo el importe anual, quizás merezca la pena una inversión mayor en un medio que hasta ahora te parecía inabordable.

* Acciones mensuales. Yo recomiendo hacer acciones todos los meses

Cada acción deberá tener un presupuesto (si es necesario), un responsable, recursos materiales y humanos necesarios, un target, un objetivo medible.

Estas acciones ya las tienes previstas a primeros de año, es la única manera de llegar a tiempo con la planificación de las mismas

* Target. Debemos tener siempre acciones para cuatro grupos de clientes; los socios en activo, que hay que fidelizar , y generan referidos, socios en baja, para que se vuelvan a inscribir, es un grupo muy controlado y al que te es fácil llegar, prospectos que ya se han informado anteriormente, para ayudarles a tomar su decisión de compra y otras personas que aun no nos conocen y nunca han venido antes, que están pensando si acudir a un gimnasio o no,  para que se decidan a venir a informarse.

* Medir. Una vez realizada la acción debemos medir su resultado y evaluar su efectividad. Nos servirá para repetirlas o no, saber si el dinero invertido es rentable o no.

OFERTAS. No debemos pensar que una acción de marketing, siempre debe llevar una oferta económica, eso es un grave error, deben emplearse con inteligencia y solo cuando es necesario, y siempre calculando su efectividad, el importe que vamos a dejar de ingresar y cuantos clientes nuevos de más necesitamos para compensar esa oferta.

MEDIOS. Utiliza los medios más simples, evita los medios masivos, son caros y poco efectivos, los más económicos, como un mailing, o redes sociales son los más efectivos.

TU COMUNIDAD, trabaja con ella, se parte de tu entorno, una acción de recogida de juguetes en Navidad, o ser parte de una carrera popular, no te costará prácticamente nada, pero genera un gran vínculo con tu cliente

MÁS ALLÁ DE “NEEDS & WANTS”

En realidad ofrecer a una persona lo que necesita no es suficiente, y ese es uno de los grandes errores de muchos vendedores, o de entrenadores personales que insisten en realizar una venta basada en las necesidades, especialmente físicas, basadas en la salud. Pero eso sería una  decisión racional, y ya sabemos que las decisiones de compra no son racionales. La razón no es la que nos mueve en nuestra toma de decisiones diaria, y tampoco lo es la salud.

He pasado muchos años formando a equipos comerciales en centros de fitness, preparándolos para el éxito en la venta.

Cuando están en la primera fase de la venta, la evaluación, en la que obtenemos información del prospecto, antes de explicar nada, siempre les he enseñado que tienen que preguntar a las personas que quieren, han de saber que necesitan y averiguar que desean. 

En teoría, si les puedes ofrecer lo que necesitan y lo que quieren, a un precio que puedan pagar (y ahora lo pueden pagar porque les ofrecemos tarifas extremadamente económicas), pues deberían inscribirse en su gran mayoría, pero no es así, en algo nos estamos equivocando, ¿y que es?

Los fumadores ya saben que es perjudicial para su salud, (¿y cuantos “promotores” de salud conoces que fuman?), la mayoría de las personas con sobrepeso ya saben que lo tienen, que es perjudicial y aun así no cambian sus hábitos. ¿Cuantas personas que han tenido un problema grave de salud, que el médico les ha dicho de cambiar sus hábitos no lo hacen?, seguro que conoces personas han tenido problemas cardiacos, que continúan usando sal en exceso, que no hacen actividad física, personas con problemas pulmonares que continúan fumando, y no lo puedes entender. 

Es así de sencillo, que sea un motivo racional no va a hacer que tomes una decisión.

Tampoco funciona siempre ofrecer lo que quieren, o lo que el prospecto te ha dicho que quiere.

A veces “me desespero”, cuando en el cierre de la venta, les preguntas:

- ¿Tomarías la decisión de inscribirte ahora si tenemos lo que estabas buscando?. Respuesta: SI

- Lo que te enseñado, las instalaciones y los servicios que ofrecemos, ¿te gustan?, ¿es lo que querías?, ¿te ves entrenando aquí con nosotros?. Respuesta: SI

- El precio que te he comentado, ¿te parece un buen precio?, ¿lo podrías pagar?. Respuesta: SI

- ¿ves algún impedimento para no inscribirte ahora?, ¿hay algo que quieras que no tengamos?. Respuesta: NO

- ¿entonces te inscribes?. NO . . . 

¿Porqué?, no lo entiendes, ¿cual es la razón por la que cuando ofreces a un consumidor justo lo que quiere, al precio que quiere, no lo compra?

Bueno, queda la tercera parte, que es mostrarle algo que desea, 

Esa es una razón EMOCIONAL, y si se toman decisiones emocionales.

En general suele o solía funcionar, si no has comprado lo que necesitas, ni has comprado lo que quieres, sueles comprar lo que deseas, en especial cuando no te imaginabas que te lo podíamos ofrecer.

SUPERAR LAS EXPECTATIVAS, OFRECER LO QUE EL CLIENTE DESEA.

Bueno, pues hoy en día tampoco es suficiente,  eso ya lo hacemos todos, lo ofreces tu, y lo ofrece tu competencia. El consumidor ya se ha acostumbrado a que le ofrezcan lo que desea.

Los hábitos de consumo han cambiado, y mucho, los últimos años, incluso los últimos meses, la irrupción de los grandes canales de compra por internet, las terribles guerras de precios en todos los sectores, y que ya no funciona la publicidad, el consumidor está saturado, tiene exceso de información, le es sencillo y barato conseguir absolutamente todo lo que busca, es difícil sorprenderle.

Podemos entonces mirar lo que hacen  las grandes empresas que tienen éxito hoy en día, ellas  han ido un paso más allá:

OFRECE A TU CLIENTE AQUELLO QUE TODAVÍA NO SABE QUE DESEA PORQUE TODAVÍA NO SABE QUE EXISTE

Eso es la innovación, y es muy arriesgado y difícil, solo encontraras trabas, a mi a diario me dicen las mismas frases, " esto funciona pero en mi localidad/ciudad no, aquí somos diferentes,", ¿diferentes?,¿en serio?, pues claro que no son diferentes.

O cuando te dicen " aquí siempre se ha hecho así", pues claro, y esa es la principal razón de cambiarlo

De esta situación de crisis mundial, no nos van a sacar los gobernantes, los políticos ni los bancos, vamos a ser nosotros, vas a ser tu, son los empresarios quienes siempre han generado el cambio, necesitaras arriesgarte y valentía.

Crea algo nuevo, distinto, que nadie ofrece, que ningún cliente te va a pedir.

Steve Jobs tenía una filosofía y era la de inventar aquello que las personas todavía no saben que van a necesitar, ese fue el motor de su éxito.

Herny Ford decía que si le hubiera preguntado a la gente que deseaban, hubieran dicho " un caballo más rápido”.

Nadie habría pedido un automóvil, ..., todavía no sabían que lo necesitaban.

El cambio está en ti, más allá de “needs and wants”

MARKETING DE EXPERIENCIAS

Hace unos días, estaba pasando unas vacaciones en una playa de Málaga, y como en muchos otros sitios, a diario se veía a los mismos vendedores ambulantes de abalorios, camisetas, gafas de sol, junto con orientales que dan masaje, o africanas que hacen trencitas, las mismas personas todo el día paseando por la arena. Los mismos a los que siempre ignoras, y bajas la mirada para que no te molesten. Conté más de veinte y prácticamente ninguno vendían nada, bajo una permanente cantinela de "barato, barato".

Recordé mis primeros estudios de marketing, cuando todavía se hablaba de las famosas cuatro P, y ellos las cumplían todas, Precio, muy económico (su publicidad es "barato, barato".), Place, te lo acercan hasta donde estas sentado, que mas se puede pedir, Producto, son las típicas chucherías de playa, que luego compras más caras en las tiendas del paseo marítimo, Promoción, mas no puede ser, estaban cada cinco minutos delante de ti. ¿Donde estaba el problema entonces?, ¿porque no venden? Las 4 P estaban allí

Pues para empezar lo de las 4 P, hace tiempo ya que no sirven para el consumidor del, siglo XXI y por otra parte hay un concepto que no tuvieron en cuenta: A todo el mundo le encanta comprar, pero odias que te vendan. 

Así de sencillo, a todos nos apasiona comprar cosas, consumir es un placer, pero, no nos gusta que nos intenten vender, cuando se nos acercan, " nos molestan”, ya reaccionamos mal, nadie quiere que cada dos minutos alguien te pregunte si quieres gafas de sol de imitación.

Bueno, todos los vendedores eran así, menos uno. Un simpático joven, que de forma instintiva daba una lección de marketing, en plena playa, a muchas grandes y poderosas empresas.

Lo que vendía, era lo mismo que los demás, él se especializó en pareos, y justamente los más feos, sin diseños ni dibujos, colores simples. Pero tenía una ayudante, una bonita joven rubia, que le hacía de modelo. Su forma de trabajo era muy siempre, escogía un trozo de playa y allí colocaba su género, la bella ayudante se colocaba un pareo y paseaba playa arriba y abajo, cual modelo de pasarela. Se iba cambiando de modelo de pareo y se lo anudaba al cuerpo de forma que le sentaba muy bien. A los cinco minutos estaba rodeado de señoras comprando pareos, el les ayudaba a colocárselos, se los anudaba igual que a la modelo y ellas se iban contentas. Vendía un mínimo de 10-12 pareos cada vez.

¿Y solo por eso vendía 10 veces más que los demás?, pues sí.

EL precio era el mismo, el lugar, el producto, todo excepto el marketing. Porque era un MARKETING DE EXPERIENCIAS.

En realidad nadie estaba "comprando un pareo", estaban comprando la sensación de llevar ese pareo, las señoras, "se veían como la joven modelo (suerte que no había espejos), querían ser como ella, sentirse como ella, verse igual de guapas como ella, sentirse protagonistas.

El pareo, el producto, no tenía importancia, es más, al día siguiente nadie lo llevaba, pero ellas se sentían bien, disfrutaban comprando, nadie les presionaba ni molestaba, nadie les vendía, eran ellas quienes compraban. El placer de comprar. Era una experiencia.

Y aplicándolo a nuestro sector, fijaros como en los gimnasios seguimos "vendiendo", cintas de correr, o una determinada marca de bicicletas indoor, o vendiendo que tenemos 200 puestos de cardio (como me dijo un día un amigo, si yo solo uso una, para que quiero 200), y eso no es lo que busca nuestro cliente, ellos no vienen a hacer spinning, ni a clase de pilates, ni a hacer pesas, pero si vienen a bajar de peso, a que no les duela la espalda, a tener grandes y fuertes brazos. 

Nuestros clientes buscan, lo que obtienen, con nuestros equipamientos, no los equipamientos en sí.

Es la experiencia que tiene en el gimnasio, las sensaciones de entrenar, los sentimientos que genera una clase de yoga, lo que busca.

Aprendamos la lección de nuestro vendedor playero.

En primer lugar trabaja en equipo, lo lograremos juntos, no intentes hacerlo todo solo, 

En segundo lugar I+D, innovar, dejemos de ofrecer todos lo mismo, haz trabajar tu imaginación, inventa, crea, desarrolla, experimenta, se valiente con algo único. Deja de imitar lo que hacen todos

Y por ultimo lo más importante, trabajemos las experiencias, las sensaciones, lo que experimenta o experimentará el cliente.. 

En estos días de Low Cost y guerras de precios, cuando ves que esa batalla la tienes perdida, trabaja las emociones de tu cliente. Recuerdo un anuncio de un gimnasio extranjero, que alternaba las imágenes de la gente haciendo actividad en el gimnasio, con el equivalente ejercicio al aire libre, vendía esas sensaciones, es una idea como muchas otras.

Transmite lo que se siente en una clase, como se quieren ver frente al espejo, las mejoras que conseguirán tus clientes, conecta con ellos emocionalmente.

Recuerda algo muy importante y es que las decisiones de compra no son racionales, son emocionales.

Como dijo Steve Jobs, debes vender lo que tus clientes todavía no saben que desean.

    

LA PRIMERA VEZ

Se habla mucho, que hay que ofrecer una atención personalizada, ver que necesita el cliente, y que consiga sus objetivos, pero en realidad, si vas a cualquier gimnasio, entras en su web, o miras su publicidad, prácticamente todos anuncian lo mismo “aquí ofrecemos un trato personalizado”. Por tanto en teoría eso ya lo hacemos.

Pues, hay un área donde todos podemos mejorar, es muy efectiva y de muy bajo coste.
Trabajar con los nuevos clientes, con los que se acaban de inscribir hoy.
Este es el eslabón más débil de tu cadena, es el que más posibilidades tiene de irse, y muchas veces es a quien menos solemos atender.
La mayoría de los sistemas y acciones de fidelización que tenemos están orientados a nuestros socios más veteranos, lo cual está muy bien, pero en realidad son los que menos posibilidades tienen de irse.
Piénsalo, todas esas actividades, eventos, fiestas, presentaciones de clases, masterclass, clarlas, salidas de fin de semana, etc. ¿Quién suele asistirá todo ello? Los de siempre. Y está genial sigue haciéndolo.
¿Pero y esa señora que se acaba de apuntar ayer?, no sabe muy bien ni donde están los vestuarios, le has dicho que haga “cardio” para calentar y en realidad no sabe qué es eso, no sabe ni que zapatillas ponerse, se ve gorda frente a aquellas chicas tan monas y jóvenes en top, que en su trabajo dirige un equipo de doscientas personas en una multinacional y da conferencias por todo el mundo pero cuando va al gimnasio y ve el horario de clases se siente tonta y le da vergüenza preguntar, GAP, TBC,CORE,PUMP,TRX, ¿y eso que es?.
¿Alguien ha pensado en ella? Pues generalmente no.
Un nuevo cliente puede tener dos perfiles, el que nunca ha ido a un centro de fitness, y el que sí ha ido anteriormente.
El que ya conoce los centros de fitness, se mueve con más seguridad, no te pregunta, sabe usar los equipamientos, suele conocer las clases, aparentemente “no necesita ayuda”, no es alguien a quien prestemos mucha atención. Pero, ¿sabes por qué se fue de su anterior gimnasio?, pues hay muchísimas posibilidades de que se dé de baja por la misma razón.
Puede ser por falta de constancia, porque se aburría, porque no le gustaban las actividades, porque el centro estaba sucio, da igual la razón, cada persona tiene la suya, pero ten una cosa clara, tiene como una “alarmita”, permanente en su mente sobre esa razón.
Tienes que conocer esa razón, tienes que idear un sistema en tu centro para gestionar a esas personas, por mail, llamándolas por teléfono, personalmente el director o el entrenador personal, idea tu sistema, pero hazlo.

En este punto, es curioso, como siempre que haces la venta, y un prospecto te dice que ya conoce los gimnasios tu comercial le ha preguntado la razón por la que se fue de su último gimnasio (¿Por qué haces siempre esa pregunta verdad?), esa información ya la tienes, y cuando se da de alta, se “pierde”, no se gestiona. Pues esa información se debería transmitir al técnico de sala que le atienda o a quien corresponda. Si la resuelves, evitarás que se vaya de nuevo.
El otro tipo de nuevos clientes son los que no han ido nunca a un gimnasio. Son los que más tienes que cuidar, identifícalos rápido, es fácil.
Piensa que se mueven en un entorno desconocido para ellos, y les tratas como expertos, les hablamos en un lenguaje que se supone deberían entender, pero no es así. Ven que el resto de personas se conocen, se mueven con seguridad, pero ellos se sienten ridículos, se sienten poco integrados, no entienden las cosas, tu comunicación no va dirigida a ellos.
Tienes que crear un plan de integración para estos clientes, que les expliques lo más básico, aquello que para ti es “lógico” o “todo el mundo sabe”, pero ellos no.
Puedes darles un manual, hacerles una integración individual con un entrenador personal, hacer integraciones grupales tres veces por semanas, con un coach, hay mil maneras, solo crea la tuya propia.
Además el nuevo cliente, tiene dos momentos críticos, las cuatro primeras semanas y los tres primeros meses.
¿Cuántas personas das de baja que no han venido nunca?
A los siete días, haz el primer contacto, por mail o por teléfono, pero interésate por ellos, si han venido, si tienen algún problema, si les puedes ayudar, solo interesarte.
Debería hacer esa llamada el comercial que le inscribió, si fue capaz de llamarle doce veces para que viniera a apuntarse, lo normal, es que una vez se inscriba, no se olvide de ella.
Y después haz una segunda llamada, un segundo contacto dentro del primer mes.
Con esos dos contactos, preferiblemente telefónicos, seguramente habrás podido resolver la mayoría de causas de baja iniciales, aunque sean solo motivadoras para acudir al centro.
Debes considerar que un nuevo cliente debe venir como mínimo 6 veces en el primer mes.
Por último, dentro de estos primeros tres meses, deberías tener otros dos contactos, para que vean que no te has olvidado de ellos, solo para saludar, solo para que sepan que son importantes para ti, solo para que sepan que les preocupas.

AUTOR: LUIS GAYTÁN ESCASO.

MARKETING Y APÓSTOLES

El mercado del Fitness es cada día más complicado y competitivo, centros municipales con magnificas instalaciones y equipamientos, multinacionales y grandes compañías con gran capacidad financiera, centros low cost con una buena oferta de servicios y un precio imbatible, el aumento del IVA, la contracción del consumo, una serie de factores que nos llevan a una realidad en la que muchos centros se ven asfixiados, y por desgracia ya estamos viendo los primeros cierres.

Algunos "gurús", nos recomiendan aumentar la oferta de servicios, bajar los precios y disminuir la estructura de costes ¡Pues ya podían explicar cómo se hace eso!

Es un momento que te "obliga" a aumentar la retención de clientes y aumentar la captación, aunque dispones de menos recursos económicos que antes para ello.

En este " callejón sin salida", solo nos queda recurrir a métodos altamente eficaces, y que no supongan coste económico. Y los hay.

REFERENCIAS. Este es el sistema más efectivo con diferencia de todos, puedes llegar a tener entre el 50% y el 70% de tus nuevos clientes por referencias, y los costes de implantación de un sistema de captación mediante éste sistema son muy bajos.

Cuando hablamos de referencias nos dirigimos a algo tan sencillo como que los propios clientes recomienden a la empresa, al centro deportivo en este caso, entre su entorno cercano. Amigos, familiares o contactos que finalmente se inscriben en tu centro.

Los sistemas más básicos para la obtención de referencias son de "rewarding", recompensa directa y tangible. Por cada cliente que recomienda y se inscribe, recibe un regalo, que puede ser una camiseta, una mochila, un entrenamiento personal, descuentos en estética, fisioterapia, etc. Las opciones son infinitas, hasta donde llegue la imaginación.

Otro sistema, un poco más complejo son las "fidelity card", tarjetas en las que vas acumulando puntos, y después esos puntos los canjeas por artículos de un catálogo. Ese método es más efectivo, desde el momento que el cliente está informado de sus puntos, de los objetos a intercambiar, y le permite sumar puntos no solo por referencias de generación directa, sino además puede acumular puntos por consumo de artículos de la tienda deportiva del centro, o por fidelidad, por ejemplo por cada tres meses que continua inscrito en el centro recibe puntos.

A su vez, la búsqueda de referidos partiendo de la actual cartera de clientes puede ser de dos formas:

Reactiva, lanzando una campaña de captación y recompensa mediante comunicaciones internas en el centro, o mediante envíos de email.

Proactiva: en la que el equipo comercial directamente pregunta al cliente por referidos. El mejor momento para solicitar referidos de forma proactiva, es un momento que en general solemos desaprovechar, y es justo después de realizar el alta.

Cuando un nuevo cliente se acaba de inscribir, normalmente es un momento "feliz", para el cliente, acaba de realizar una compra, está orgulloso, contento por esa decisión, la cual, a veces le ha llevado mucho tiempo tomar. Y este es el momento perfecto para preguntarle por referencias, si va a venir solo, si conoce a alguien con quien le gustaría entrenar, etc.

Para llegar a tu cliente y que te recomiende hay varias vías: (1) Comunicación interna en la instalación, mediante banner, flyers, carteles, etc. (2) Comunicación directa, mediante mail, sms o redes sociales.?(3) Pases gratis de uno o varios días para que puedan invitar a sus amigos.?(4) Jornadas de puertas abiertas. (5) Captación directa, mediante el equipo comercial.

Una vez definido un plan de captación de referencias, hay que prestar especial atención a un grupo muy particular de clientes.

En todo centro hay distintos tipos de clientes, normalmente fáciles de clasificar, como el que está descontento y termina por irse, el que está descontento, no se va, y se lo cuenta a todo el mundo, o el que está satisfecho, pero nunca dice nada. 

Pero hay unos muy especiales, que siempre existen y a los cuales debes localizarles rápidamente, que son los apóstoles.

Un cliente apóstol es aquel que está muy contento con la empresa, y que además se lo cuenta a todo el mundo, lo publica, comparte y trata que otras personas también se inscriban en el centro deportivo. Es en realidad un comercial al que no pagas.

La diferencia más importante entre un cliente apóstol, y cualquier comercial o campaña de publicidad radica en que el consumidor de hoy en día ya no cree en la publicidad, no confía en ella, y recibe tantos impactos publicitarios, que uno más ni lo nota.

El consumidor de hoy en día confía en otros consumidores, pregunta a otros por experiencias previas, en eso si que confía.

Por tanto, este es un magnifico sistema de captación de nuevos clientes, fácil, muy eficaz y sobre todo muy barato. Busca referencias, pero sobre todo busca apóstoles, identifícalos y trabaja con ellos, y mantenlos, son altamente eficaces.

AUTOR:  José Luis Gaytán Escaso.

EL CLIENTE INTERNO

Recuerdo hace unos años, que las empresas se centraban en la publicidad para “captar” clientes, actualmente, en todos los foros se habla de retención, de atención al cliente, del servicio al cliente, ¿es en realidad el cliente hacia lo que tiene que estar orientada tu empresa?, pues no del todo, hay algo más importante.

Siempre buscamos el cliente ideal, elegimos un target, hablamos de clientes fidelizados, de clientes apóstoles (que además te recomiendan), pero hay un tipo de cliente, que todo empresario, director, gerente, debe tener en mente por encima de cualquier cosa: el cliente interno.

Algunos les llaman personal, staff, recursos humanos, capital humano, de muchas maneras, pero mi preferido es, cliente interno.

La razón es muy simple, puedes invertir dinero, tiempo y esfuerzo en diseñar un producto, una marca, en campañas publicitarias, en instalaciones, en equipamientos, puedes hacer una magnífica planificación estratégica, diseñar protocolos de trabajo, todo lo que tú quieras, que al final todo ese esfuerzo en crear la mejor empresa, se reduce a que dependes de tu equipo para que lo lleve a cabo, si el equipo no funciona, todo lo demás no sirve para nada.

Eres tan fuerte como el eslabón más débil de tu cadena, y puedes invertir todo el dinero del mundo en el mejor centro deportivo que imagines, que si resulta que la recepcionista es borde, pierdes el cliente.

Sí, efectivamente, la recepcionista, ella es la cara de tu negocio, ella es quien gestiona las bajas, las incidencias, los descontentos, hace los trámites administrativos, es la primera persona que saluda a tu cliente al entrar y la última que ve el cliente al irse.

¿Y cuanto tiempo y dinero has invertido en su formación?, ¿está tu equipo de atención al cliente formado para realizar su trabajo?, El equipo técnico, suelen tener estudios superiores en actividad física, y durante todo el año suelen ir a cursos, reciclajes, formaciones, ahora hay una gran oferta en formación técnica, muchos sufragan ellos mismos ese gasto y a otros les ayuda la empresa para la que trabajan.

Por supuesto esa formación es importante, pero también lo es la de tu recepcionista para que haga su trabajo, también es importante la formación de tu coordinador de área, en gestión de equipos o liderazgo, y todos estos temas los solemos olvidar.

Recuerdo hace algunos años en los primeros viajes a IHRSA a Estados Unidos que hice, en los cuales casi todos éramos empresarios y directivos, hay un conocido club de Madrid, que todos los años envía a varios de sus trabajadores a este viaje, lo que supone una importante inversión para la empresa, y lo que te llama la primera vez la atención es que puede venir tanto el director del centro, como una recepcionista, o un técnico, no hacen distinción, pues es una de las ideas más inteligentes de trabajar, y se, que en una gran parte el éxito de este centro es gracias al equipo humano con que cuenta.

No nos damos cuenta, que la persona, que menos salario percibe, que peor horario tiene, que cierra tarde y trabaja los fines de semana, suele ser, la cara de nuestro negocio, y la que puede muy fácilmente y en un momento echar por tierra todo nuestro trabajo y esfuerzo.

Ya he abierto bastantes centros deportivos en mi carrera profesional y montado bastantes equipos de trabajo, suelo hacer lo mismo hace años, y sigo viendo las mismas caras de sorpresa, cuando reúnes todo el equipo, les explicas la filosofía del centro, las  funciones de cada puesto, y les dibujo en una pizarra el organigrama del equipo, y el director, está debajo de todo.

 Mi trabajo como director, es que mi equipo, sea capaz de desarrollar lo mejor posible sus funciones. Ellos son mis clientes, es mi equipo quien me demanda a mí, como director sus necesidades, y mi trabajo es cubrirlas.

Un director, no manda, no obliga, no impone, no decide unilateralmente, no ignora a un trabajador porque su función sea más sencilla. El director trabaja PARA su equipo.

Nos llevaría todo un curso hablar de la Pirámide de Maslow, de cómo liderar, motivar un equipo, y todos estos temas, no era mi intención en este artículo, pero, y eso va dedicado a los responsables de equipos, piensa en que necesitan todas y cada una de las personas de tu equipo.

Y no hablo de salarios, que es solo una parte, hablo de necesidades personales, de conciliación de la vida laboral, de saber cuáles son sus aspiraciones de futuro, cuáles son sus problemas personales, de hablar y conocer a cada uno de ellos.

De preocuparte si tienen la formación adecuada para desempeñar su trabajo, las herramientas y medios materiales, del clima laboral, de la relación con sus compañeros, si disfrutan con su trabajo, si tienen las aptitudes necesarias para desarrollarlo.

Un error es pensar que tal y como está el mercado laboral hoy en día “no se van a ir”, pues es cierto, quizás ahora una persona se lo piense más antes de cambiar de empresa, pero recuerda que es tu equipo quien lleva todo tu proyecto a cabo.

Y tu responsabilidad como director, es ayudar a tu equipo, para que haga lo mejor posible su trabajo, ellos son tu cliente interno.

AUTOR:  José Luis Gaytán Escaso.

CLAVES VIRTUALES

Dentro de este número especial sobre ciclo indoor, nos pareció importante revisar una de las tendencias de este sector como son las clases virtuales.

En España todavía nos cuesta entender este fenómeno, ya que la actividad de ciclo indoor tiene gran éxito, a  diferencia de otros mercados como el centro europeo, o el norteamericano, que llevan años, perdiendo usuarios y clases, terminando por desaparecer en muchos centros de fitness.

TIPOS DE CLASES VIRTUALES

Actualmente puedes encontrar en formato comercial cualquier tipo de actividad en su versión virtual, sin instructor presencial, solamente mediante la visualización de un video.

El ciclo indoor es la actividad estrella en esta modalidad, quizás porque aparte de ser la más aceptada para un entrenamiento cardiovascular, tener una estructura sencilla, ser fácil de comunicar y tener a un instructor en una posición más estática frente al alumnado, la propia estructura de la sala facilita la implantación del sistema de video y audio.

Podemos distinguir de forma clara dos sistemas: en Streaming, eso significa que las clases están en un servidor en la nube, desde donde las reproduces y se van actualizando o en local, en un pc o en un tótem desde donde se emiten.

Las clases más comunes son simplemente la reproducción de una clase como la que podemos encontrar en cualquier centro, mejor o peor editada, pero cabe destacar otra opción que es la simulación “a vista de ciclista”, de una ruta virtual, por carretera, campo, montaña o una ciudad.

Por supuesto además de las versiones comerciales, hay centros que graban y editan sus propios videos, ya que no requieren gran complejidad técnica.

VENTAJAS DE LAS CLASES VIRTUALES

Las clases virtuales las puedes orientar desde distintas perspectivas, por una parte pueden sustituir completamente a las clases con instructor, o simplemente pueden complementar a las clases presenciales, siendo una alternativa en horarios valle, un servicio más que das al usuario.

Las clases virtuales, tanto de ciclo indoor, como de otras actividades, son una magnífica salida para los centros de Fitness Low Cost, que no disponen de recursos para impartir clases presenciales.

En nuestros centros llevamos dos años trabajando con clases de ciclo indoor virtuales y creo que no deben sustituir nunca a las clases presenciales, la energía y la motivación de una clase presencial, no podrá ser sustituida por una clase virtual. 

Es otra opción, es una clase distinta, muchas veces para un público distinto.

Tenemos que pensar que además del público “fan” del ciclo indoor, a quienes en general no les gustan demasiado las clases virtuales, hay otra parte del público, los que no usan calas, que no usan culote, que van en un chándal normal , que muchas veces no siguen la cadencia, que si hay clases presenciales, pues bien, y si hay clases virtuales, pues también, que simplemente buscan no aburrirse demasiado cuando tienen que hacer cardio, y hay incluso un tercer grupo de usuarios, que nunca entrarían a una clase de ciclo presencial pero si entran en una clase de ciclo virtual.

Hoy si vas a un buen centro de fitness, las clases de ciclo indoor son todo un espectáculo, los usuarios vestidos de ciclistas, perfectamente equipados, son sus calas, siguiendo el ritmo de la música perfectamente, todos moviéndose en bloque, animando y generando una energía increíble.

Pero pensar en un momento, esa pobre señora, que entra por primera vez, que apenas sabe colocar la bici, se siente completamente fuera de lugar, y si no está en forma posiblemente no sea capaz de terminar la clase.

Pues ese es en gran parte el usuario de las clases virtuales, son sencillas, nadie te mira, puedes ir como quieras, en resumen no son intimidatorias.

Son una forma más divertida de hacer ejercicio cardiovascular en una bicicleta, nada más.

A mi entender las clases de ciclo virtual no deben de entenderse como una alternativa a las de ciclo presencial, son algo distinto una actividad distinta en parte para un público distinto.

Pueden ser una actividad complementaria a las clases presenciales, o pueden ser una alternativa a centros que por su concepción no disponen de clases presenciales.

EL FUTURO

Las clases de ciclo virtual ya las podemos encontrar fácilmente en nuestros centros de fitness, otras actividades se abren paso, como las clases de elípticas indoor, y en breve veremos todo tipo de actividades.

Un pequeño “hándicap” que tienen las marcas comerciales internacionales para introducirse en nuestro país, es que las sesiones tienen que ser traducidas al castellano, a pesar de ello, y gracias en parte al apoyo latinoamericano, en breve las veremos como algo habitual en nuestros centros.

Una gran diferencia que tendrán con respecto a las actuales clases virtuales, que actualmente son más estáticas, será la interactividad, cada vez se van desarrollando nuevos sistemas que permiten al usuario interactuar con la clase, haciendo mucho más amena la sesión.

AUTOR:  José Luis Gaytán Escaso

MEJORA TU COMPETIVIDAD: MÁS ALLÁ DEL PRECIO

Con la actual situación económica, la disminución del poder adquisitivo de nuestros clientes, y la rápida expansión del fenómeno Low Cost, una de las primeras reacciones que estamos viendo en los centros deportivos es bajar el precio, y ajustar los costes, parece lo lógico.

Este ajuste de costes suele implicar reducir los servicios ofrecidos, o su calidad, reducir costes laborales, y reducir en marketing. Reducir costes laborales, significa, tener menos personal, y bajar salarios, lo cual implica por una parte un mayor “nerviosismo” para nuestro equipo, una mayor desmotivación, a la vez que aumentar la carga de trabajo. Reducir en acciones de marketing, significa que cada vez llegas menos a tu cliente potencial, y haces más difícil por tanto aumentar tus ventas. Reduces el servicio, lo que suele implicar un mayor descontento para tus clientes, y aumentarán las bajas. Y bajar el precio, inmediatamente significa menos ingresos, que además signifique más ventas está por ver.

Tienes por tanto que aumentar tus ventas, para compensar las bajas, para compensar la bajada de precios, con menor inversión en marketing, en un mercado ya muy competitivo.

Más usuarios y menos personal, afecta claramente al servicio que ofreces.

Si has bajado precios, porque tienes cerca un centro de fitness Low Cost, desde luego es la peor decisión a tomar, está luchando con tu competencia, con lo que mejor saben hacer, en el precio, en precio nunca podrás superarles.

Analizado de este modo no parece muy buena idea.

La polarización de los mercados, en todos los sectores, está muy clara hoy en día, pese a toda esta época tan convulsa, hay muchos negocios que están funcionando muy bien.

Por un lado podemos englobar a los que se basan en precios bajos: Low Cost, Hard disconunt, Low Price, marcas blancas. Y por otro lado tenemos a los negocios “Premium”, el lujo, marcas exclusivas, cuanto más caro y más exclusivo mejor están funcionando.

No puedes quedarte en medio, la solución parece clara, lo difícil es ponerla en marcha cada uno en su realidad, pero es muy importante tener un camino hacia dónde ir, un objetivo, para saber donde tenemos que llegar.

Si como acabamos de analizar, para una empresa ya establecida, bajar a competir en precios, tiene muchos riesgos, quizás sea momento de plantarse subir un escalón, hacia el segmento Premium.

Un primer paso es subir el precio. (Todavía recuerdo la cara de incredulidad de la primera persona a la que le recomendé hacer esto).

Está claro que con mayor precio, perderás algunos clientes, pero analiza lo que esto implica.

Ya hemos visto que bajar precio significa que necesitas más clientes, y hoy en día es muy difícil. Pero subir precio, significa que necesitas menos clientes, para tener los mismos ingresos.

Si te centras en tu clientela fidelizada, en tu cliente satisfecho, seguramente podrás reducir tus costes. Reduces tus costes en marketing, ya que necesitas menos captación externa de clientes.

Es más sencillo mantener a tus clientes, que captar nuevos, a tu cliente ya le conoces, ya sabes lo que quiere. Posiblemente podrás reducir tu plantilla, ya que se reduce la carga de trabajo al tener menos clientes. Puedes quitar algunos servicios, no esenciales, que estabas utilizando para llegar a más público, para ampliar tu target. Si tu cliente fiel, está satisfecho, y le da un alto valor al servicio prestado, respecto al coste económico, pagará más por ello. En definitiva, has reducido costes, y mantienes los ingresos.

Por supuesto, hay que analizar la situación y tomar más medidas además de cambiar estas tarifas.

En primer lugar tienes que definir claro cuál es tu target, tu cliente objetivo, ya no puedes intentar llegar a todo el mundo. Si analizas el mercado puedes ver como las nuevas tendencias de centros de actividad física y salud, tienen un producto muy definido, y un target muy concreto, centros de entrenamiento personal, estudios de Pilates, Crossfit, Bikram yoga, todos ellos, con un rápido desarrollo estos últimos años, para una clientela muy específica, van a un sector mucho más pequeño de la población, y normalmente, con precios mucho más altos comparativamente que un centro de fitness “clásico”.

Luego estos centros, son el ejemplo que los clientes, están dispuestos a pagar más, solo es encontrar el producto por el que pagarían más.

Tienes que establecer por tanto quién es tu cliente potencial, y por otra parte redefinir tu producto. Deja de dar de todo a todos.

Lo más fácil es preguntar a tu cliente actual, que es lo que le gusta, que es lo que quiere, porqué está satisfecho, que es para él lo más importante, a que le da más valor tu cliente.

Y eso es lo que le tienes que dar. 

En la balanza de beneficios/desventajas del cliente, por una parte están las incomodidades, (el tiempo que utiliza, la lejanía, tener que ducharse fuera, aparcar, etc. y el precio por supuesto), de esas incomodidades, solo le estás aumentando una, el precio, el resto no cambian.

Tienes por tanto que aumentar el peso del otro lado de la balanza, los beneficios, centrarte en aquello que el cliente le da más valor.

La clave de la cuestión está en que el valor que le asigne el cliente, al servicio que recibe, sea superior al coste, en incomodidades y en coste económico.

Y por supuesto, comunícaselo a tus clientes, no solo si le subes el precio, si no que perciba el mayor valor del servicio que recibe.

AUTOR: José Luis Gaytán Escaso.

EL ÉXITO A TRAVÉS DE LAS VENTAS

La evolución del mercado de instalaciones deportivas en los últimos años, con la llegada de multinacionales a nuestro país y la mejora de los niveles de calidad de la oferta pública, ha traído consigo una mayor profesionalización del sector.

Se han alcanzado considerables mejoras en el diseño de las instalaciones deportivas privadas, a nivel de calidad y de contenidos. Se han equipado con maquinaria de última generación. Se ha mejorado la formación de técnicos a nivel de actividad física y salud, ofreciendo en la actualidad un producto mucho más acorde con las necesidades de la persona, y con un estilo de vida saludable.

Los altos niveles de competitividad del sector, contribuyen a que se empiecen a implementar sistemas y planes de marketing más complejos, acercándonos a los ya utilizados en sectores más consolidados que el nuestro.

Pero este sector ya es consciente de que no es suficiente una buena instalación, un buen equipamiento y un buen producto. Es necesario avanzar un paso más, adaptarse al mercado y e ir por delante de la competencia.

Ni siquiera es suficiente atraer a la gente al centro deportivo con una publicidad eficaz. Nada de esto sirve, si después, estas personas, no llegan a ser clientes, y quizás sea esta, una de las áreas de gestión que menos desarrolladas están en muchos centros, el proceso de captación de los clientes. 

Para que hagas un montaje o algo que se te ocurra

Hoy en día, es muy importante no solo tener un buen producto, sino la habilidad para presentar ese producto.

Si se quiere tener éxito en el sector del fitness y de las instalaciones deportivas, como en cualquier otro sector, es necesario aprender a generar nuevos clientes y a mantener los que ya tenemos.

En este ámbito todavía hay grandes diferencias entre los distintos centros deportivos en nuestro país, que por otra parte pueden tener similares niveles de calidad de servicios, equipamientos, y producto. Son las estrategias de captación y la fidelización de los clientes las que en estos momentos están marcando el elemento diferencial entre las distintas instalaciones deportivas, y muchas veces significan el éxito o fracaso de las mismas.

El éxito de un centro deportivo, hoy en día se basa en tres pilares: la instalación, el producto y el sistema comercial.

La INSTALACION es el continente y el contenido, los equipamientos, el edificio, el diseño, todos ellos elementos que llevan una elevada inversión.

Los SERVICIOS son el producto que se vende, las actividades, la atención personal, el equipo humano, todos ellos, difíciles de gestionar y con un alto coste mensual.

El SISTEMA COMERCIAL. Para captar nuevos socios, para mantener los actuales, además de vender otros servicios. Es la parte más rentable, que menos inversión lleva y menos coste de mantenimiento.

Un centro deportivo puede funcionar con solo dos de los pilares, pero para lograr el ÉXITO, son necesarios los TRES pilares.

Todo gestor debe plantearse cual ha sido la inversión en instalaciones y equipamientos, cual es el coste mensual para poder ofrecer sus servicios.

Y lo más importante, cual ha sido la inversión en generar un sistema comercial eficaz, cual es el coste mensual en mantener un equipo comercial, y cual ha sido la inversión en su formación.

La formación del equipo comercial y el desarrollo de los procesos del sistema de ventas son hoy en día, la herramienta más eficaz que tiene el gestor deportivo, la más sencilla y la más económica. 

Ya no podemos abrir las puertas de nuestra instalación deportiva y esperar a que entren los clientes.

Hoy en día hay que  establecer un sistema de gestión de clientes para que la empresa sea más competitiva en el mercado actual y poder mejorar los beneficios a través de las ventas.

EL TERMINO “VENDER”

A veces la palabra “venta”, es percibida con una connotación negativa  en nuestro sector.

Todos los que estamos en este sector, hemos vendido, mucho antes incluso de trabajar en él, como simples usuarios. El deporte es pasión, y esta pasión, se trasmite a otras personas de manera consciente e inconsciente. 

En general, ayudamos y enseñamos a las personas con las que compartimos un deporte. Nos gusta invitar a otras personas a practicar nuestra disciplina, nos gusta transmitir hábitos de vida saludable.

Mejorar esa calidad de vida, en una persona que está dudando si iniciar la actividad física por primera vez, o retomarla, es ayudarla, a ella y a los que la rodean.

Este es un sector que cambia la vida a las personas, pero para ello deben acudir a un centro deportivo, donde les podremos ayudar a conseguirlo.

Cuando hablamos de ventas, no es más que la habilidad para ayudar a una persona a tomar una decisión.

Un sistema de ventas es simplemente el proceso diseñado para ayudar a los comerciales, a escuchar, realizar las preguntas adecuadas y dar las respuestas correctas para facilitar la decisión de compra.

AUTOR: José Luis Gaytán Escaso

PERSONAL BRANDING: TU MARCA PERSONAL

Para poder hacer frente a la situación económica actual, y al mercado laboral cada vez más competitivo en el que vivimos, solo tenemos una salida, debemos trabajar más y mejor, ser mucho más eficaces en nuestro trabajo.

Esto se aplica a todo el mundo, estés buscando trabajo, seas emprendedor, o simplemente quieras mantener tu puesto de trabajo. En ningún caso podemos “dormirnos en los laureles”.

Una importante herramienta, imprescindible hoy en día y que solemos descuidar es el “Personal Branding”, tu Marca Personal. Hasta ahora solemos hacer cosas, o simplemente trabajar, pero esto ya no es suficiente. Debes dar a conocer a los demás aquello que sabes hacer bien, y que te reconozcan por ello. ¿Pero, conoces realmente cuál es tu Marca?, ¿trabajas por mejorarla?, ¿sabes cómo te ven los demás? Todos tenemos una marca, debes descubrir cuál es la tuya.

QUE ES LA MARCA PERSONAL

Consiste la gestión de las percepciones, los recuerdos y las expectativas que queremos generar en los demás. Tu Marca Personal es lo que representas, la huella que dejas en la mente de otros. No lo confundas con tu producto, con tu oferta profesional o personal. La Marca, eres tú. El Producto es lo que haces. El poder de tu Marca, se medirá por tanto en la capacidad que tenga de influir en las percepciones de los demás. Implica posicionamiento, no es venderte a ti mismo. Se trata de ser un referente, de ocupar un lugar preferente en la mente de otros.  Una Marca, es como tu huella, es lo que queda cuando ya no estás presente. La Marca Personal no se tiene, se deja. El objetivo de gestionar tu Marca Personal es ser recordados, ser tenidos en cuenta y ser siempre la opción preferente.

PORQUE ES TAN IMPORTANTE

En el ámbito laboral, tu Marca Personal debe ser capaz de persuadir a quién te ha contratado o quien te puede contratar que te necesita, que eres la mejor opción entre los demás.

Siempre te van a buscar por lo que puedes ofrecer, tu producto, pero te van a elegir, por cómo te perciben, por tu marca. Las personas confían en otras personas, más que en las organizaciones, por eso es una herramienta necesaria para los profesionales de cualquier empresa. El objetivo final de una marca, personal o comercial, es el mismo, que te elijan. Por otra parte, siempre los demás te van a juzgar, y van a hablar de ti, para bien o para mal, no vas a poder evitarlo, por eso es mejor controlarlo, gestionarlo y sacar partido de ello.

COMO DESARROLLO MI MARCA PERSONAL
Desarrollar tu Marca Personal, requiere tiempo y esfuerzo, planificalo. Para desarrollar una Marca Personal, en primer lugar tienes que identificar las características que te hacen sobresalir, ser diferente, ser relevante y ser valioso, y después saber comunicar esas características, de forma que además seas deseable.
Es mejor ofrecer algo nuevo, distinto, único, frente a la homogeneidad del resto En primer lugar tienes que analizar cómo quieres que te vean, cuáles son tus puntos fuertes, cuales tu puntos débiles, que quieres transmitir. Debes descubrir aquello que te hace útil y valioso para otros. A la gente no le interesa quién eres sino lo que puedes hacer por ellos. El objetivo de tu Marca Personal es el mismo que el de una marca comercial: que seas la opción preferida entre varias posibilidades.
En realidad la Marca Personal, no se tiene, se deja, por eso lo importante no es lo que dices, o haces, sino el resultado de ese esfuerzo, la marca que ha quedado en los demás, y el valor de esa huella, no lo puedes dar tú, te lo harán los demás. Se trata de aprender a vender lo que sabes hacer, para no tener que venderte a ti mismo

REDES SOCIALES
Hoy en día no se puede hablar de Marca Personal, sin hablar de Redes Sociales. Las nuevas tecnologías, y las nuevas formas de comunicarse en el siglo XXI, siempre tienen que ser tenidas en cuenta. Estar en las redes sociales, no es una opción. Tu única opción es si lo vas a hacer bien o mal.
Con una adecuada gestión de las redes sociales, podemos ser visibles en nuestro entorno o en el mundo entero. Es prácticamente gratis, con un potencial espectacular, pero que te obliga a demostrar que sabes hacer bien las cosas. Puedes ser solo espectador o tambien actor.
Y no son solo las grandes redes sociales, Internet nos permite difundir nuestras ideas, también podemos compartir nuestras presentaciones, en nuestro Blog plasmar nuestros pensamientos, y existen webs especializadas que son utilizadas en el 80% de los procesos de selección. Eso sí, las redes sociales siempre han de ser tenidas en cuenta como un medio, no como un fin. Gestionar tu marca personal hoy en día, no debería ser una opción, diferénciate y toma las riendas de tu destino profesional.

AUTOR:  Jose Luis Gaytán Escaso.

VENDER CON ÉXITO, ENTRENAMIENTOS PERSONALES (II)

En la primera parte de este artículo hemos visto el porqué, y la necesidad de vender que tiene un entrenador personal. Veamos ahora, cuales son los pasos y técnicas necesarias.

Como entrenador personal ofreces un servicio, un producto, en un mercado donde están tus clientes potenciales, y tu trabajo consiste en que esos clientes potenciales, compren tu producto.
Cuando hablamos de técnicas y habilidades comerciales, significa aplicar el mismo sistema de venta que para cualquier otro producto, en cualquier otro mercado. Simplemente extrapolamos estas técnicas a nuestro sector y nuestra realidad.
MERCADO

Para vender, necesitas clientes. Por lo tanto en primer lugar piensa donde están tus clientes potenciales, cuál es tu mercado y ves a buscarles, es necesario tener una actitud proactiva.
Si estás en una instalación deportiva los puedes buscar en la sala de fitness, en las clases dirigidas, en la piscina, en el área de raqueta, etc.
También tienes la opción el mercado corporate, ir a las empresas y realizar allí en sus instalaciones, los entrenamientos personales. Puedes buscar el perfil del ama de casa, que tiene tiempo por las mañanas, puedes buscar integrantes de clubes deportivos amateur, que necesitan entrenar para practicar su deporte, hay infinidad de sitios donde están tus clientes potenciales.
Planifica tu trabajo, busca un target, piensa como puedes acceder a él, que es lo que quiere y cuál es el producto que les vas a ofrecer.
TU CLIENTE ACTUAL

Si ya eres entrenador personal y tienes clientes, enhorabuena, tienes la herramienta más poderosa.
¿Habéis reflexionado alguna vez porque un cliente no renueva un bono o no continua haciendo entrenamientos?, solemos poner escusas, y pensar que la causa es el cliente, pero la realidad, es que en muchas ocasiones el entrenador personal, no ha sabido ofrecer lo que el cliente busca.
Antes que buscar nuevos clientes, la venta empieza en primer lugar con tu cliente actual. En cada entrenamiento, debes “venderle”, el objetivo de cada entrenamiento debe ser que esa persona repita, tienes que tenerlo en mente en cada minuto de la sesión, y al finalizar, cerrar la cita para la siguiente sesión.

La calidad y el contenido de la sesión de entrenamiento, es tu producto, es tu herramienta de trabajo, pero el objetivo, es la fidelización del cliente, y la repetición de la acción de compra.
Y la segunda parte del objetivo de tener clientes contentos es que te den referencias, un cliente satisfecho es tu mejor comercial.
A veces tu cliente de forma natural y espontanea te recomienda y consigues más clientes. No esperes que sea espontáneo, pregúntaselo, es fácil y te sorprenderán los resultados.
PROSPECCIÓN.

Tienes que desarrollar un trabajo proactivo, no esperes a que te pregunten, no esperes que los clientes te busquen, búscales tú a ellos.
Calcula el tiempo diario que dedicas a esta búsqueda, resérvate un tiempo para realizarla. Verás como los resultados cambian rápidamente.
CONTACTO.

Esta parte es fácil, contacta con tu cliente potencial, llámale, preséntate, habla con él, muévete, actúa.
EVALUACIÓN.

Esta es la fase donde fallan muchos entrenadores personales, ahora es el momento de escuchar, de que el cliente potencial te cuente, que él hable.
Escucha atentamente, y analiza esa información.
Ahora piensa en un iceberg, lo que la persona te va a contar, es lo poquito que está en la superficie. Tú eres quien tiene que descubrir todo lo que hay debajo.
Sus deseos, lo que quiere, lo que le gustaría, lo que anhela, sus emociones, sus sentimientos, eso no te lo va a contar, pero eso, la parte del iceberg que no se ve, es la razón por la que va a decidir contratar tus servicios.

PRESENTACIÓN.

Este es tu momento, donde te sientes más cómodo, explica ahora tus servicios, cuál es tu producto, pero adáptalo a la información que ya has obtenido, nunca presentes a todos los clientes potenciales el mismo producto, cada uno es un caso especial.
Explica cómo le vas a poder ayudar, como va a obtener aquello que desea, como superas sus expectativas, pero siempre desde el punto de vista del cliente, nunca desde tú punto de vista.
Presenta el producto que el cliente quiere comprar, no el que tú quieres vender
Las decisiones de compra NUNCA son racionales, por eso no puedes explicar tu producto de manera racional, y ese es uno de los grandes errores de los entrenadores personales.
No compramos lo que necesitamos, compramos lo que deseamos, lo que nos produce placer.
CIERRE.

Explica el precio, confirma la venta, cierra la cita. No seamos tímidos, no tengamos miedo a decir el precio. No dejes que se lo piense, ni que te llame después. Más tarde no va a tener más información que ahora.
Tu trabajo tiene un valor, los dos lo sabéis, simplemente díselo.
REFERENCIAS.

Después del cierre (te haya comprado o no), pide referencias, pregunta si conoce a alguien a quien puedas ofrecer tus servicios.
La venta es un proceso circular, empezamos aquí de nuevo, acabas el cierre, empiezas la prospección de nuevo.

AUTOR: José Luis Gaytán Escaso.