Desde finales de la pasada década, ha ido progresando en el entorno general del mercado, una tendencia expansiva a reducir el precio de productos y servicios en un intento de adaptación a la situación socioeconómica actual, lo que puede interpretarse como recurso de subsistencia frente al brusco descenso de la demanda que la pérdida de poder adquisitivo del consumidor medio ha provocado como consecuencia de una crisis económica de dimensiones desconocidas en mucho tiempo.
El cliente es el núcleo central, es el objetivo hacia el que orientar la organización estratégica de nuestro sistema, y es aquí donde no debemos fallar, haciendo lo posible por evitar errores, subsanando con rapidez los que se produzcan recuperando y fortaleciendo su confianza.
Ciñéndonos al ámbito del fitness, es apreciable como han proliferado los centros low cost y ofertas similares, bien acogidas por numeroso público si nos atenemos al aparente éxito de estos centros; digo aparente porque desconozco el recorrido que alcanzarán, pero intuyo que no será corto, pues aunque los actuales índices económicos arrojan cifras positivas, el despegue del consumo es lo suficientemente lento como para que la cautela siga imponiéndose.
Una parte de nuestro sector se ve atrapada entre dos frentes, por una parte la competencia de precios bajos, por otra la adustez de una política fiscal taxativa que limita en buena medida parte de los recursos de competitividad. Aceptando que la oferta de precios reducidos es absolutamente legítima; aceptando que el consumidor es libre de elegir, aunque su elección en muchos casos esté condicionada por su capacidad económica; y aceptando que el modelo low cost da cobertura a una numerosa demanda que en ausencia de este podría verse apartada de la práctica del fitness, no es el único recurso. En mi opinión tampoco es el mejor aunque sea válido, pues aun enfrentando las dificultades que tozudamente persisten en nuestra actual situación económica, las posibilidades de éxito sobre la base de un concepto de calidad siguen siendo muchas.
Si nos fijamos en las empresas que han conseguido un éxito mantenido en el tiempo, comprobaremos que son aquellas que han basado su estrategia en la calidad, esto no parece tener secretos. Ahora bien, si hablamos de calidad tenemos que saber la alta exigencia que ésta implica. No se trata de una simple idea, de un compendio imaginativo de buenas intenciones. Un proyecto de calidad requiere una organización que pretenda ser perfecta. Por tanto, precisa de la elaboración de un plan organizativo continuamente revisable, debe establecerse un sistema que dote al centro de los máximos recursos para hacer de la eficiencia una norma ordinaria basada en el concepto de superación. Un plan de calidad no puede ser improvisado, bien al contrario debe ser el resultado de un estudio minucioso, de un análisis profundo, un proceso planificado de actuación dirigido a obtener la mencionada eficiencia.
Nadie duda que el éxito de todo negocio depende de la respuesta de los clientes, si tenemos esto claro asumiremos que alcanzar la plena satisfacción del cliente será el objetivo esencial de todo plan de calidad. Por tal razón, diseñar un sistema de funcionamiento orientado al cliente resulta indispensable. Y el diseño de este sistema debería convertirse en un engranaje en el que todas sus piezas funcionaran a la perfección. Conseguir este nivel de precisión en un centro de fitness es factible si aportamos los resortes necesarios. En primer lugar habrá que encajar nuestra instalación en la franja de clientes demandantes de un servicio de alta calidad. La instalación contará con todos los medios materiales que permitan la implementación de tal servicio. Es imprescindible contar con un personal perfectamente instruido en cada área del centro, pues si queremos alcanzar el grado de excelencia que exige un servicio de alta calidad, no podemos aventurarnos con actuaciones aleatorias o improvisadas cuyo resultado sea imprevisible. La manera más efectiva de materializar una propuesta de calidad consiste en elaborar un plan interno de formación que proporcione los recursos idóneos al personal del centro, una suerte de filosofía de empresa en la que se vea implicado. A tal efecto, el reconocimiento y valoración por parte de la empresa tiene probada su eficacia cuando de estimular el compromiso de sus empleados se trata.
Pertenecemos a un entorno social dinámico y veloz, un entorno en el que los cambios se suceden con celeridad, lo que nos exige mantenernos en constante estado de adaptación. En el ámbito empresarial esto supone tener que sostener una determinada posición incluso intentar mejorarla, para lograrlo es preciso contar con una pauta de reciclaje continuo. La fidelización del cliente puede medir en buena parte el grado de eficacia del plan de formación que elaboremos, y en función de los resultados que obtengamos se irán incorporando los cambios necesarios destinados a mejorarlo. En mi opinión hay tres puntos claves sobre los que un plan interno de formación debe incidir: captación, fidelización y recuperación de clientes. El cliente es el núcleo central, es el objetivo hacia el que orientar la organización estratégica de nuestro sistema, y es aquí donde no debemos fallar, haciendo lo posible por evitar errores, subsanando con rapidez los que se produzcan recuperando y fortaleciendo su confianza. Puedo atestiguar que es éste un trabajo arduo, minucioso e intelectualmente complejo. Sin embargo, cuando es desarrollado por un grupo de personas comprometidas y competentes, puede llegar a ser altamente compensatorio.
La fórmula elegida para crear un sistema de organización estratégica dirigido a la satisfacción del cliente, puede elaborarse según el criterio personal, es decir, puede ser creada por el propio centro –opción por la que me decanto– o transferida. La primera cuenta con la ventaja de diferenciarse y adquirir marca, y el inconveniente (si acaso lo fuera) de experimentar. La segunda aporta el beneficio de haber sido experimentada y ponderada, pero nos aleja de la posibilidad de tener un sello propio de identidad. No es tan importante qué sistema se elija como el hecho de contar con un sistema. En realidad lo importante es que éste nos conduzca a alcanzar los grados de eficacia y eficiencia que precisa un proyecto de calidad efectiva.
No hay comentarios:
Publicar un comentario