En estos tiempos de incertidumbre, que en realidad nadie sabemos lo que va a ocurrir en el futuro, ni a corto plazo, pero en el que la mayoría si sabe bien lo que está ocurriendo en el presente, y es que son tiempos muy difíciles para mucha gente.
La subida IVA, los centros Low Cost, la bajada generalizada de precios de venta, la subida de los costes, la retracción del consumo, uno y mil factores que el empresario de centros deportivos ya no sabe ni cómo resolver.
Y es en estos momentos, cuando podemos ver numerosos artículos y opiniones de expertos de nuestro sector, intentando dar salida o soluciones, algún atisbo de luz en el camino, alguna idea a este empresario ya desesperado, y me llama muchísimo la atención que estas “soluciones”, son las mismas de siempre, volvemos a las viejas fórmulas, a sistemas de siempre, a lo que ya sabemos que no nos ha funcionado, a los que han hecho caer a grandes multinacionales, y lo hacemos de una forma “ciega”, sin ver lo que ocurre a nuestro alrededor, cómo reacciona el consumidor, que ocurre en otros sectores.
Llevo 20 años oyendo que tenemos que luchar por la fidelización, que tenemos que mejorar nuestras metodologías, he leído libros, asistido a conferencias, leído miles de artículos sobre fidelización, y seguimos insistiendo en “ganar la batalla de la fidelización”, señores, si en 20 años, no lo hemos conseguido, ¿lo vamos a hacer ahora?, seamos claros, y seamos realistas HEMOS PERDIDO LA BATALLA DE LA FIDELIZACIÓN, y la razón es muy sencilla, el consumidor es infiel, siempre lo ha sido, lo es y siempre lo será. El 80% de nuestros clientes que están felices, a gusto en nuestro centro, consiguen sus objetivos, les saludamos por su nombre todas las mañanas, nos recomiendan y lleva años con nosotros, el día que abren un nuevo centro en frente, simplemente por la novedad, se va, y lo sabemos, y no podemos hacer nada.
El cliente satisfecho con una marca de automóvil, de ordenador , de lavadora o de televisor, lo que sea, cuando lo tiene que cambiar, compra otra marca, el cliente satisfecho en una compañía hotelera o aérea, cuando tiene que volver a comprar, no repite aunque esté contento, simplemente elige la mejor opción.
El consumidor es infiel por naturaleza.
Otro tema es el factor humano, ya está bien de decir que la solución pasa por la atención personalizada, que en primer lugar sabemos perfectamente que esa atención no es real, y en realidad, aunque la ofrezcas, el consumidor no la está demandando.
Estamos en el siglo XXI, la era de la compra por internet, el consumidor ya ni quiere ni necesita atención personalizada, ni en nuestro sector ni en otros.
La información la consigues por internet, de las páginas web, de las opiniones de otros usuarios.
No hay más que fijarse en el resto de sectores. Las entidades bancarias hace muchos años que llevan luchando para que todas las transacciones se hagan por páginas web, o en los cajeros, y estamos asistiendo al cierre de cientos de oficinas, y a la reducción de personal de las que ya están abiertas.
Las entidades bancarias del futuro, serán sin atención personal, ganará el banco, ganará el empresario porque se reducirán las comisiones, ganará el consumidor, (todos menos el trabajador de banca claro).
Si vemos los supermercados, o grandes superficies, cada vez hay más cajas de autopago, sistemas que aun no funcionan bien, pero en los que no tardarán en implantarse completamente, y desaparecerán prácticamente las cajeras.
Los comercios tradicionales están viendo como el consumo se dirige a la venta por internet, los restaurantes, avanzan hacia el self-service, los hoteles ya no tienen botones que te abren las puertas y te suben las maletas, los viajes ya no los contratas en tu agencia de siempre, y así podemos revisar casi todos los sectores,….., menos el de los centros deportivos.
Bueno, en realidad si, pese a que muchos están buscando una solución en el factor humano como elemento diferenciador, el usuario, está acudiendo a los centros Low Cost, a los centros 24h sin personal, a las clases virtuales, y en nuestro país solo está empezando, lo que es un hecho consolidado en la mayoría de los países desarrollados.
No hay más que viajar a Estados Unidos o a Europa, para ver qué modelo de centros está teniendo éxito, que es lo que está demandando el consumidor, grandes instalaciones atendidas por una sola persona en recepción, centros abiertos 24 horas sin personal, gestiones on line por el propio cliente de su alta, su baja, su rutina de entrenamiento, etc., y precios cada vez más bajos.
Por supuesto tendencias que conviven perfectamente con modelos de alta calidad de instalaciones, alto nivel servicio y elevado precio, pero modelos muy bien hechos y organizados a ese producto.
Como me dijo hace poco un usuario “Yo vengo aquí a entrenar, no a que una señorita me salude por mi nombre cuando llego, ni quiero pagar 20€ más por ello”
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