LA PRIMERA VEZ

Se habla mucho, que hay que ofrecer una atención personalizada, ver que necesita el cliente, y que consiga sus objetivos, pero en realidad, si vas a cualquier gimnasio, entras en su web, o miras su publicidad, prácticamente todos anuncian lo mismo “aquí ofrecemos un trato personalizado”. Por tanto en teoría eso ya lo hacemos.

Pues, hay un área donde todos podemos mejorar, es muy efectiva y de muy bajo coste.
Trabajar con los nuevos clientes, con los que se acaban de inscribir hoy.
Este es el eslabón más débil de tu cadena, es el que más posibilidades tiene de irse, y muchas veces es a quien menos solemos atender.
La mayoría de los sistemas y acciones de fidelización que tenemos están orientados a nuestros socios más veteranos, lo cual está muy bien, pero en realidad son los que menos posibilidades tienen de irse.
Piénsalo, todas esas actividades, eventos, fiestas, presentaciones de clases, masterclass, clarlas, salidas de fin de semana, etc. ¿Quién suele asistirá todo ello? Los de siempre. Y está genial sigue haciéndolo.
¿Pero y esa señora que se acaba de apuntar ayer?, no sabe muy bien ni donde están los vestuarios, le has dicho que haga “cardio” para calentar y en realidad no sabe qué es eso, no sabe ni que zapatillas ponerse, se ve gorda frente a aquellas chicas tan monas y jóvenes en top, que en su trabajo dirige un equipo de doscientas personas en una multinacional y da conferencias por todo el mundo pero cuando va al gimnasio y ve el horario de clases se siente tonta y le da vergüenza preguntar, GAP, TBC,CORE,PUMP,TRX, ¿y eso que es?.
¿Alguien ha pensado en ella? Pues generalmente no.
Un nuevo cliente puede tener dos perfiles, el que nunca ha ido a un centro de fitness, y el que sí ha ido anteriormente.
El que ya conoce los centros de fitness, se mueve con más seguridad, no te pregunta, sabe usar los equipamientos, suele conocer las clases, aparentemente “no necesita ayuda”, no es alguien a quien prestemos mucha atención. Pero, ¿sabes por qué se fue de su anterior gimnasio?, pues hay muchísimas posibilidades de que se dé de baja por la misma razón.
Puede ser por falta de constancia, porque se aburría, porque no le gustaban las actividades, porque el centro estaba sucio, da igual la razón, cada persona tiene la suya, pero ten una cosa clara, tiene como una “alarmita”, permanente en su mente sobre esa razón.
Tienes que conocer esa razón, tienes que idear un sistema en tu centro para gestionar a esas personas, por mail, llamándolas por teléfono, personalmente el director o el entrenador personal, idea tu sistema, pero hazlo.

En este punto, es curioso, como siempre que haces la venta, y un prospecto te dice que ya conoce los gimnasios tu comercial le ha preguntado la razón por la que se fue de su último gimnasio (¿Por qué haces siempre esa pregunta verdad?), esa información ya la tienes, y cuando se da de alta, se “pierde”, no se gestiona. Pues esa información se debería transmitir al técnico de sala que le atienda o a quien corresponda. Si la resuelves, evitarás que se vaya de nuevo.
El otro tipo de nuevos clientes son los que no han ido nunca a un gimnasio. Son los que más tienes que cuidar, identifícalos rápido, es fácil.
Piensa que se mueven en un entorno desconocido para ellos, y les tratas como expertos, les hablamos en un lenguaje que se supone deberían entender, pero no es así. Ven que el resto de personas se conocen, se mueven con seguridad, pero ellos se sienten ridículos, se sienten poco integrados, no entienden las cosas, tu comunicación no va dirigida a ellos.
Tienes que crear un plan de integración para estos clientes, que les expliques lo más básico, aquello que para ti es “lógico” o “todo el mundo sabe”, pero ellos no.
Puedes darles un manual, hacerles una integración individual con un entrenador personal, hacer integraciones grupales tres veces por semanas, con un coach, hay mil maneras, solo crea la tuya propia.
Además el nuevo cliente, tiene dos momentos críticos, las cuatro primeras semanas y los tres primeros meses.
¿Cuántas personas das de baja que no han venido nunca?
A los siete días, haz el primer contacto, por mail o por teléfono, pero interésate por ellos, si han venido, si tienen algún problema, si les puedes ayudar, solo interesarte.
Debería hacer esa llamada el comercial que le inscribió, si fue capaz de llamarle doce veces para que viniera a apuntarse, lo normal, es que una vez se inscriba, no se olvide de ella.
Y después haz una segunda llamada, un segundo contacto dentro del primer mes.
Con esos dos contactos, preferiblemente telefónicos, seguramente habrás podido resolver la mayoría de causas de baja iniciales, aunque sean solo motivadoras para acudir al centro.
Debes considerar que un nuevo cliente debe venir como mínimo 6 veces en el primer mes.
Por último, dentro de estos primeros tres meses, deberías tener otros dos contactos, para que vean que no te has olvidado de ellos, solo para saludar, solo para que sepan que son importantes para ti, solo para que sepan que les preocupas.

AUTOR: LUIS GAYTÁN ESCASO.