jueves, 13 de junio de 2013

EL CLIENTE INTERNO

Recuerdo hace unos años, que las empresas se centraban en la publicidad para “captar” clientes, actualmente, en todos los foros se habla de retención, de atención al cliente, del servicio al cliente, ¿es en realidad el cliente hacia lo que tiene que estar orientada tu empresa?, pues no del todo, hay algo más importante.


Siempre buscamos el cliente ideal, elegimos un target, hablamos de clientes fidelizados, de clientes apóstoles (que además te recomiendan), pero hay un tipo de cliente, que todo empresario, director, gerente, debe tener en mente por encima de cualquier cosa: el cliente interno.
Algunos les llaman personal, staff, recursos humanos, capital humano, de muchas maneras, pero mi preferido es, cliente interno.
La razón es muy simple, puedes invertir dinero, tiempo y esfuerzo en diseñar un producto, una marca, en campañas publicitarias, en instalaciones, en equipamientos, puedes hacer una magnífica planificación estratégica, diseñar protocolos de trabajo, todo lo que tú quieras, que al final todo ese esfuerzo en crear la mejor empresa, se reduce a que dependes de tu equipo para que lo lleve a cabo, si el equipo no funciona, todo lo demás no sirve para nada.
Eres tan fuerte como el eslabón más débil de tu cadena, y puedes invertir todo el dinero del mundo en el mejor centro deportivo que imagines, que si resulta que la recepcionista es borde, pierdes el cliente.
Sí, efectivamente, la recepcionista, ella es la cara de tu negocio, ella es quien gestiona las bajas, las incidencias, los descontentos, hace los trámites administrativos, es la primera persona que saluda a tu cliente al entrar y la última que ve el cliente al irse.
¿Y cuanto tiempo y dinero has invertido en su formación?, ¿está tu equipo de atención al cliente formado para realizar su trabajo?, El equipo técnico, suelen tener estudios superiores en actividad física, y durante todo el año suelen ir a cursos, reciclajes, formaciones, ahora hay una gran oferta en formación técnica, muchos sufragan ellos mismos ese gasto y a otros les ayuda la empresa para la que trabajan.
Por supuesto esa formación es importante, pero también lo es la de tu recepcionista para que haga su trabajo, también es importante la formación de tu coordinador de área, en gestión de equipos o liderazgo, y todos estos temas los solemos olvidar.


Recuerdo hace algunos años en los primeros viajes a IHRSA a Estados Unidos que hice, en los cuales casi todos éramos empresarios y directivos, hay un conocido club de Madrid, que todos los años envía a varios de sus trabajadores a este viaje, lo que supone una importante inversión para la empresa, y lo que te llama la primera vez la atención es que puede venir tanto el director del centro, como una recepcionista, o un técnico, no hacen distinción, pues es una de las ideas más inteligentes de trabajar, y se, que en una gran parte el éxito de este centro es gracias al equipo humano con que cuenta.
No nos damos cuenta, que la persona, que menos salario percibe, que peor horario tiene, que cierra tarde y trabaja los fines de semana, suele ser, la cara de nuestro negocio, y la que puede muy fácilmente y en un momento echar por tierra todo nuestro trabajo y esfuerzo.
Ya he abierto bastantes centros deportivos en mi carrera profesional y montado bastantes equipos de trabajo, suelo hacer lo mismo hace años, y sigo viendo las mismas caras de sorpresa, cuando reúnes todo el equipo, les explicas la filosofía del centro, las  funciones de cada puesto, y les dibujo en una pizarra el organigrama del equipo, y el director, está debajo de todo.
 Mi trabajo como director, es que mi equipo, sea capaz de desarrollar lo mejor posible sus funciones. Ellos son mis clientes, es mi equipo quien me demanda a mí, como director sus necesidades, y mi trabajo es cubrirlas.


Un director, no manda, no obliga, no impone, no decide unilateralmente, no ignora a un trabajador porque su función sea más sencilla. El director trabaja PARA su equipo.
Nos llevaría todo un curso hablar de la Pirámide de Maslow, de cómo liderar, motivar un equipo, y todos estos temas, no era mi intención en este artículo, pero, y eso va dedicado a los responsables de equipos, piensa en que necesitan todas y cada una de las personas de tu equipo.
Y no hablo de salarios, que es solo una parte, hablo de necesidades personales, de conciliación de la vida laboral, de saber cuáles son sus aspiraciones de futuro, cuáles son sus problemas personales, de hablar y conocer a cada uno de ellos.
De preocuparte si tienen la formación adecuada para desempeñar su trabajo, las herramientas y medios materiales, del clima laboral, de la relación con sus compañeros, si disfrutan con su trabajo, si tienen las aptitudes necesarias para desarrollarlo.
Un error es pensar que tal y como está el mercado laboral hoy en día “no se van a ir”, pues es cierto, quizás ahora una persona se lo piense más antes de cambiar de empresa, pero recuerda que es tu equipo quien lleva todo tu proyecto a cabo.
Y tu responsabilidad como director, es ayudar a tu equipo, para que haga lo mejor posible su trabajo, ellos son tu cliente interno.

AUTOR:  José Luis Gaytán Escaso.

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