Como ya mencionamos en el artículo anterior, esta investigación consta de 2 partes:
- Estudio 1 (cuantitativo) donde se realizaron encuestas anónimas a clientes que causaron baja en los centros deportivos.
- Estudio 2 (cualitativo) donde se realizaron entrevistas a los Directores o Gerentes, trabajadores y clientes en activo de los Centros Deportivos participantes en la investigación.
Para la realización del estudio 1 fueron necesarios los siguientes pasos:
- Una profunda revisión bibliográfica sobre la problemática que se inició en septiembre del 2013 y finalizó en junio del 2014.
- Selección de centros deportivos que participarían en el proyecto.
- Envío de carta adhesión al proyecto y contrato de prestación de servicios.
- Elaboración y validación del cuestionario “MATFIT” que obtuvo la fiabilidad y validación (Alfa de Cronbach = 0,805 y KMO = 0.916), por medio de un estudio piloto, antes de remitirlo a los ex-cliente de cada una de las instalaciones.
- Los encuestados podían valorar de 1 a 5 cada ítem, donde 1 significa estar nada de acuerdo con la afirmación y 5 completamente de acuerdo. En los resultados se mostrarán el porcentaje de respuestas para cada uno de las 5 posibles respuestas, la media obtenida por el centro de 1 a 5 y la media obtenida en el sector del fitness en general, para poder comparar.
- El cuestionario MATFIT constaba de las siguientes dimensiones:
- Tiempo.
- Personal.
- Programas de actividades/Equipamiento.
- Económico.
- Experiencias en el Centro Deportivo.
- Satisfacción
- Selección de plataformas para el envío masivo de correos.
- Elección del software SPSS y STATA para el análisis estadístico.
- Envío correos a los clientes que causaron baja.
- Análisis de los resultados.
- Envío de informe personalizado para los centros con los resultados y recomendaciones para la mejora en la fidelización de clientes.
2. Perfil clientes que han causado baja.
- El perfil de cliente que rellenó el cuestionario fue entre 25 y 54 años (el 81,2% de los sujetos que contestaron).
- Predominio de clientes con estudios universitarios (68%), seguido de clientes con estudios de bachiller/FP (25,2%).
- La media por género que causó baja estuvo muy equilibrada para ambos entorno al 50%, inclinándose ligeramente hace el género masculino.
- La media de clientes sin carga familiar fue del 53,4%.
- En lo referente al horario de utilización del centro deportivo se apreciaron valores más elevados entre las 7:00 – 13:00 y de 17:00 – 20:00.
- En cuanto al mes en el que causaron baja, se aprecia valores algo más elevados en el 3º trimestre de verano.
3. Resultados obtenidos en el estudio 1, encuestas a clientes que han causado baja.
- Tiempo.
- Personal.
- Programa de actividades/ Equipamiento.
- Económico.
- Experiencias en el Centro Deportivo.
- Satisfacción.
4. Conclusiones estudio 1 encuestas a clientes que han causado baja.
Los principales motivos que expusieron los clientes que causaron baja en los centros deportivos fueron:
- Calidad/Precio.
La relación Calidad/Precio aparece como el principal motivo por el que los clientes causaron baja en los Centros Deportivos y esto puede ser debido y según la opinión del que suscribe este artículo a varias razones:
- El deporte o la práctica de la actividad física siempre ha estado asociado a la “gratuidad” del mismo o a un coste muy reducido. Los clientes perciben como “normales” los gastos originados por el parking de un vehículo o de una comida o cena, pero no en lo referente a la cuota de un Centro Deportivo público o privado.
- No hemos sabido “poner en valor” todo lo que la práctica de la actividad física genera a la sociedad: salud, empleo y riqueza.
- No comunicamos a nuestros clientes de forma eficaz como mejora su calidad de vida con la práctica de la actividad física en nuestros centros.
- Los clientes no perciben las diferencias entre unos Centros Deportivos y otros.
- La crisis ha hecho más exigentes a nuestros clientes en lo referente a lo que pueden obtener por su dinero, lo que ha originado que una gran cantidad de centros deportivos hayan bajado sus cuotas.
- Falta de tiempo.
La falta de tiempo aparece como el segundo motivo por el que los clientes causaron baja en los Centros Deportivos y esto puede ser debido y según la opinión del que suscribe este artículo a varias razones:
- La práctica de la actividad física no es una de las prioridades en la agenda diaria de nuestros clientes, que son una parte minoritaria del mercado de potenciales clientes. El problema, es que la práctica de la actividad física tampoco es una prioridad en la agenda diaria de los no clientes de los Centros Deportivos.
- Si nuestros clientes no perciben que la práctica de la actividad física mejora su calidad de vida y su esperanza de vida, será muy difícil que estos modifiquen sus prioridades.
- Traslado domicilio/Centro Trabajo.
Es otro de los principales motivos por el que los clientes causaron baja en los Centros Deportivos y es verdad, que muchos de nuestros clientes nos indican que causan baja por esa razón, ¿pero esa razón es de verdad la causa raíz o es una excusa de nuestros clientes que no quieren expresar su malestar? Para esta última pregunta no tengo una respuesta, solo una recomendación:
“Abre un canal de escucha con tus clientes”
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