Los gestores de los centros deportivos debemos ser capaces de dar un paso más en las estrategias de fidelización de nuestros clientes. Como sabemos la motivación de la persona es fundamental para tomar la decisión de practicar deporte y por supuesto para mantener la necesaria continuidad. En este artículo proponemos trabajar la motivación desde la confianza.
Tal y como indica Juan Carlos Cubeiro en su libro “La sensación de fluidez” la confianza es la forma más elevada de motivación humana. La palabra confianza proviene del latín confidentia, en donde el prefijo “con” significa “junto”, “todo”, “con”, y el término latino fides, significa “fe”, por lo tanto el significado sería “con toda la fe”, “con absoluta convicción“. Por otro lado, la palabra motivación proviene del latín motivus (movimiento) y del sufijo -ción (acción y efecto). Podemos entender por tanto que motivación es el resultado de movernos en alguna dirección por algún motivo. Cuanto mayor sea este movimiento (nuestra motivación), mayores serán los resultados obtenidos.
Pero en nuestro sector observamos que la motivación de los clientes aparece y desaparece con suma facilidad y rapidez, por eso nos encontramos cada mes con tantas bajas y unos porcentajes de rotación muy importantes. Cuando una persona toma la decisión de incorporarse a nuestro centro deportivo suele realizar un importante desembolso económico (paga la matrícula, se compra unas buenas zapatillas, una camiseta transpirable y con un diseño moderno, unos pantalones a juego con la camiseta…). Posiblemente en esos momentos este usuario se sienta eufórico y motivado para practicar actividad físico-deportiva.
Entonces, ¿cuáles son las causas que hacen que esta persona nos abandone en un corto plazo de tiempo? Lógicamente no hay verdades absolutas y cada situación será distinta en función de aspectos tales como las instalaciones, el personal, los clientes, las actividades ofertadas, los instructores, los horarios, etcétera, etcétera. Pero lo cierto es que en los últimos años los centros deportivos han mejorado considerablemente la calidad global de sus servicios. Por lo tanto partimos de la premisa que estos aspectos están siendo controlados por la dirección que los mejora día a día y en consecuencia no han sido la causa que buscamos. De no cumplirse estas condiciones ya sabemos lo que hay que hacer: ponerse manos a la obra.
Es por ello que nos vamos a centrar en la motivación que le lleva a este cliente a dar ese paso (que por cierto no olvidemos que en cualquier acción/decisión dar el primer paso siempre suele ser el más difícil). Para empezar hay que preguntarse si el usuario sabe la verdadera razón por la que se inscribe en nuestra instalación. Los protocolos de primera atención establecen claramente que debemos identificar los intereses y las necesidades que tienen todos y cada uno de nuestros clientes. Entre los intereses podemos señalar como ejemplo: hacer Pilates, cicloindoor, nadar en la piscina, hacer pesas en la sala de musculación o poder tener entrenamientos personalizados. Sin embargo, serían necesidades el perder peso, reducir stress, subir la autoestima, o hacer amigos.
Es clave en este momento previo a su incorporación a nuestro centro chequear el “qué” (intereses) y el “para qué” (necesidades) ha dado el paso de venir a vernos. Pero cuidado, es muy posible que en muchos casos la respuesta inicial que nos den no sea la verdadera razón, el principal motivo. Nos hemos preguntado si confían en nosotros para darnos toda esa información. Los clientes, sea o no en el sector deportivo o del fitness, lo que compran es una visión. Cuando una persona acude a una instalación con la idea de perder unos kilitos, lo que realmente está comprando es la visión de sentirse bien al mirarse al espejo y poder volver a ponerse aquella prenda de ropa que tanto le gusta pero le quedó pequeña. Esa es su verdadera motivación. Y para caminar hacia su consecución la persona necesita una doble dosis de confianza: en sí mismo y en los profesionales del centro deportivo. Si no existe esta doble confianza no seremos capaces de conocer las verdaderas necesidades.
Y ¿cómo sabemos que estamos ante un cliente que confía en sí mismo y en nosotros? Tenemos dos opciones: la fácil y rápida nos ayudará pero los resultados obtenidos no son fiables. Se trata de incluir una serie de preguntas en la entrevista inicial. Tales como: ¿cuáles son tus puntos fuertes?, ¿crees que podrías lograr cualquier cosa que te propusieras?, ¿hasta qué punto estas dispuesto a comprometerte con tu propósito?, ¿has estado antes en otro club? ¿Por qué lo dejaste?, ¿cuánto tiempo llevabas pensando venir? ¿Por qué no antes? La segunda vía es contar con el apoyo de un coach profesional que además de poner en valor su formación y experiencia utilizará alguna de las numerosas herramientas (test, juegos,…) que existen y que facilitan el acceso a la información que se busca.
La confianza afecta a nuestra forma de ser y a la percepción de nuestra valía personal. Por lo tanto, afecta a nuestro comportamiento y a la manera como nos relacionamos con los demás y en consecuencia condiciona la motivación. Y ya sabemos lo que conlleva la pérdida de motivación: un cliente menos. Por lo tanto desde el primer momento debemos orientar nuestras acciones a que el cliente gane confianza. Hay que trabajar la autoconfianza y la confianza en los demás.
De esta manera, descubrir ese “para qué” permite a los gestores de los centros deportivos ofrecerle a cada persona el servicio más adecuado a sus necesidades reales, lo que conducirá a incrementar el número de usuarios satisfechos, clientes fieles que permanecerán más tiempo junto a nosotros, porque esta vez sí, por fin, están realmente motivados para alcanzar su objetivo. Y no olvidemos que una persona motivada, gana en confianza y es capaz de lograr lo que se proponga, por difícil que parezca.
Y además se convierte en nuestro prescriptor.
Confianza + Motivación = Satisfacción necesidades
La reflexión que realizamos en este artículo, enlazando confianza y motivación nos permite lanzar la recomendación de ir incorporando progresivamente los servicios de coaching en los centros deportivos, de la mano de un coach cualificado que se integre en los cada vez más habituales equipos multidisciplinares junto a los entrenadores personales, los monitores, los nutricionistas y los fisioterapeutas, todos ellos coordinados por un gestor que se adelanta a las circunstancias y que es capaz de ver una oportunidad eficiente y eficaz en el contenido de esta propuesta. No lo dudes, invierte en conocer cada vez mejor a tu cliente y los porcentajes de bajas disminuirán.
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