No todos los clientes que se apuntan a un club de fitness tienen las mismas necesidades. Hay clientes que llevan muchos años practicando deporte en el entorno de un club de fitness y que tienen mucha experiencia. Estos clientes saben perfectamente lo que buscan y tienen un nivel de autonomía muy alto dentro del club. Obviamente, desde el equipo de asesores, se debe seguir trabajando con estos clientes para ayudarles a progresar y a mantener un alto nivel de motivación, y eso pasa en algunas ocasiones por proponerles retos y nuevas actividades.
Existe, sin embargo, dos perfiles muy diferentes que son los que vamos a tratar en esta ocasión. Aproximadamente un 30-40% de las altas que se producen en un club, corresponden a personas que se apuntan por primera vez a un centro de fitness y que, por lo tanto, no tienen experiencia previa. Este sería el perfil con mayor necesidad de apoyo durante sus 3 primeros meses de vida en el club. El segundo perfil corresponde a personas que han tenido alguna experiencia previa con el deporte y con el fitness, pero ha sido una experiencia corta y, en la mayoría de ocasiones, no exitosa. Es gente que ha pasado por algún club y que no ha conseguido los objetivos que se había propuesto, principalmente porque no ha sido capaz de engancharse al ejercicio ni de mantener una frecuencia de asistencia al club suficiente para obtener resultados.
Estos dos perfiles corresponden a personas que están intentando un cambio de hábito de sedentarios a activos. El Modelo de cambio de hábitos (Transtheooretical Model of Behavior Change) establece 5 fases por las que debe pasar una persona sedentaria hasta llegar a la fase de Mantenimiento y hacer del ejercicio un hábito duradero. Los dos perfiles que estamos comentando se encuentran entre la fase de Preparación para el cambio y la de Acción.
Se trata de dos fases muy inestables, ya que aunque la persona ha tomado la decisión de empezar a hacer ejercicio, tiene muchas dudas sobre si la decisión que ha tomado es la correcta. Algunas de las preguntas que se hacen estas personas son: ¿Vale realmente la pena todo este esfuerzo? ¿Estaré haciendo los ejercicios adecuados? ¿Encajo en este ambiente deportivo? ¿Me va a funcionar a mi el ejercicio? ¿Estaré haciendo el ridículo? ¿Voy a saber cómo funcionan las máquinas?
Creemos que es muy importante identificar a estos dos perfiles de clientes en el momento de darse de alta en el club, porque son los que tienen un mayor riesgo de abandono durante los primeros meses. Una vez identificados, se les puede dirigir a un programa de acogida o inducción que les aporte el acompañamiento y la ayuda que necesitan. Estos clientes sí que van a valorar este tipo de programas y lo van a ver como un elemento de atención personalizada y de diferenciación con otros clubes.
De esta forma, se puede poner la atención y los recursos en los clientes que realmente lo necesitan, y ahorrar esos mismos recursos en clientes con experiencia y que ya tienen el hábito del ejercicio, ya que ese perfil de clientes no se beneficia del programa de acogida para nuevos socos ni lo valora como algo positivo que recibe del club.
Con este propósito hemos diseñado y testeado en varios clubes el Cuestionario de Riesgo de Abandono del Ejercicio (CRAE). Este cuestionario identifica a aquellos clientes que en el momento de darse de alta en el club, tienen un mayor riesgo de abandonar durante los primeros meses de su experiencia como socios.
Cuando un cliente contesta que SÍ a alguna de las preguntas, significa que su riesgo de abandono es alto y se le debería ofrecer un apoyo más intenso a través del programa de acogida o de inducción de nuevos socios.
Al contestar el cuestionario, el cliente también toma consciencia de su riesgo de abandono y se reafirma en su propósito de conseguir su objetivo, además de facilitar la labor de introducirlo en un programa de acogida.
Se trata de un cuestionario muy sencillo y fácil de completar, por lo que se puede hacer en el mismo momento de formalizar el alta o en una primera entrevista con un asesor.
Descárgate el cuestionario en: http://www.wscconsulting.net/productos.php
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