Entre las inquietudes que acucian a directores y propietarios de centros de fitness, la más destacable es, sin lugar a dudas, la captación de clientes y su permanencia en el centro. A tal fin suele emplearse la mayor habilidad proveedora de recursos y estrategias diseñadas ad hoc con el objeto de conseguir el óptimo resultado en su propósito.
En mi opinión existen dos vertientes claras de actuación en orden sucesivo. La primera es indirecta y consiste en elaborar planes persuasivos de atracción o fórmulas que estimulen el interés de nuevos clientes, tales como ofertas imaginativas, presentación de actividades novedosas y tantas otras. La segunda es directa y, a mi modo de ver, decisiva, pues se trata de la fase de contacto personal, donde el trato que dispensemos al posible cliente va a ser el eje de nuestro éxito en la captación. Cuando recibimos la visita de alguien interesado por nuestros servicios, deberíamos tener claro que contamos con la oportunidad de captar un cliente que podemos perder aun cuando nos esmeremos en el trato, tanto más cuando este sea inadecuado.
Para entender bien el concepto de captación de clientes mediante el trato adecuado, debemos utilizar una doble perspectiva, a saber: la que contemple la capacidad del centro para dar respuesta a las posibles exigencias, necesidades o expectativas de los clientes y la que nos permita situarnos en el lugar de cada uno de ellos y según cada caso. Desde luego no es fácil y no diré que lo sea, pero si digo que es imprescindible si queremos ser captadores efectivos. Tengamos en cuenta que desde que tiene lugar el primer contacto con el cliente, se inicia un proceso que no debe ser interrumpido en ninguna de sus fases, incluso cuando lo consideremos plenamente afianzado. Conseguir la satisfacción es un trabajo constante que no permite descuidos; pero volvamos a la primera parte del proceso: la captación. El momento decisivo para captar un nuevo cliente es el de contacto o relación directa, por tanto, encontrar una forma persuasiva de fomentar su interés por contratar nuestros servicios es un recurso esencial del que no deberíamos carecer. El asunto se complica si conceptuamos que no hay una fórmula fija valida para todos los casos, ya que las necesidades o motivos que inducen a alguien a acudir a un centro de fitness son diversos y, en muchos casos, estos no son abiertamente declarados por los interesados. Esta circunstancia nos obliga a emplear métodos y habilidades personales para detectar las preferencias de nuestro cliente en ciernes.
En el caso de que utilicemos un protocolo estándar, aun siendo muy correcto limitará nuestras posibilidades, por lo que designar a las personas adecuadas para desarrollar esta función será determinante. Es esta otra tarea difícil que hay que afrontar resueltamente. En un centro de fitness, las personas dedicadas a atender al cliente en primer contacto, en ningún caso deben ser meros vendedores obstinados en cerrar ventas a toda costa. Han de ser profundos conocedores del producto que promueven. Yo os animo a valorar dos aspectos: formación y valía personal. La formación es adquirible y se puede exigir toda la que queramos, incluso podemos facilitarla. Sin embargo, la valía personal es ingénita, y aunque la experiencia ayuda, esta cualidad solo es mejorable cuando el don acontece. Por consiguiente, contar con el personal adecuado que sepa orientarse hacia el cliente y facilitar su inscripción en el centro respondiendo diligentemente a sus expectativas, supone una marcada diferencia que no debemos ignorar. Insisto en la importancia de facilitar porque abrir puertas en su más amplio sentido a nuevos clientes, despejar el camino y eliminar trabas es fundamental para situar lo en nuestro terreno donde podremos desplegar todos los recursos que tras la captación podamos enfocar hacia la fidelización.
Conseguir la determinación de los clientes en mantener su asistencia al centro, es la parte esencial de ese proceso constante, debe ser el modus operandi que marque nuestra actuación de la manera más natural. La experiencia me ha demostrado que, en general, el ser humano responde con gratitud al trato afectivo, y cuando somos capaces de ofrecerlo suele ser correspondido. Por tanto, buscar esa situación de reciprocidad partiendo de nuestra iniciativa puede ser un recurso tan efectivo como gratificante. Sin embargo el trato afectivo también puede tener inconvenientes; y es que cuando este es fingido, es difícil mantener la impostura sin que la realidad aparezca por alguna de las fisuras que deja la interpretación. Si este fuera el caso, es preferible limitarse al trato correcto, atento y cuidadoso en los detalles, pues si el trato afectivo sincero es deseable no puede ser exigible, en cambio, el trato esmerado en la atención es exigible en todos los casos.
Si entendemos que desde el momento de la captación el proceso de fidelización ha de ser una constante en el funcionamiento del centro, será fácil asumir esta tarea incorporándola al quehacer cotidiano, manteniendo el propósito de lograr la satisfacción del cliente, que es el objetivo primordial para que se produzca su afianzamiento. Un cliente satisfecho está consolidado aun cuando interrumpa su asistencia al centro, para entenderlo hemos de considerar que las causas que le llevan a hacerlo son diversas y en muchos casos no están vinculadas a nuestra actuación, cabe destacar que entre un cliente ausente y un cliente perdido hay una sustancial diferencia, el primero, si se trata de un cliente satisfecho, es recuperable en un alto porcentaje de los casos además de permanecer como fuente de captación de probables clientes, hasta este punto llega la compensación de proporcionar satisfacción a un cliente, pues puede actuar como colaborador incondicional, y ya sabemos que la transmisión directa, eso que llamamos boca a boca tiene probada su efectividad. En el caso de un cliente perdido, es más que probable que no haya alcanzado la satisfacción, esto lo convierte en vulnerable a los envites de la competencia de expulsión tan profusamente extendida en la actualidad.
Teniendo en cuenta lo antedicho, implementar un sistema de actuación orientado a lograr la satisfacción de cada cliente desde la diferenciación individualizada, es en mi opinión una forma efectiva de consolidación cuya consecuencia será mantenernos en la preferencia de nuestros clientes.
Si sabéis aplicarlo os reportará beneficios. Estad seguros de que vuestros clientes lo agradecerán.
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