CENTROS MÁGICOS (1): LOS COLORES

Nuestros protocolos de primera atención ya tienen previsto realizar una serie de preguntas para conocer cuáles son las necesidades y motivaciones que han llevado a cada persona hasta nuestro centro fitness. Podemos afirmar que la mayoría de gestores conocemos perfectamente por qué los usuarios acuden a nuestro centro fitness.

A pesar de la dificultad que conlleva la captación de clientes por los motivos que todos conocemos (crisis, creciente competencia, actividad física por libre, servicios entrenamientos personales fuera de los centros, etc.), el verdadero problema de nuestro sector está en las altas rotaciones. Nuestros clientes son infieles. Es por ello que cada vez dedicamos más tiempo a implementar propuestas de fidelización que nos ayuden en la retención de clientes.

Cada vez que un cliente nos comunica que se da de baja le preguntamos las causas. Pero sabemos que la respuesta no siempre coincide con la realidad y en muchos casos más que un motivo nos dan una excusa. Por eso creo que es más fiable y aprovechable que nos centremos en conocer la opinión de los clientes que siguen con nosotros. ¿Por qué nos son fieles? Ellos nos ayudarán a identificar nuestras verdaderas fortalezas. Nos darán información sobre la eficacia de las actividades y acciones que estamos llevando a cabo y nos mostrarán sus posibles causas de insatisfacción.

Nadie nos puede negar que en nuestras instalaciones estamos en constante cambio (lo podríamos denominar cambio sostenido): renovamos maquinaria, incorporamos nuevas actividades y tendencias, contratamos a los mejores profesionales, realizamos ofertas irresistibles y un largo etcétera. Me atrevería a afirmar que somos uno de los sectores más dinámicos e innovadores. El vender servicios no es fácil y eso activa nuestra creatividad.

Y de esto va precisamente este artículo, de ser creativos. De aplicar ciertas estrategias de marketing a nuestros centros fitness. Mi propuesta es la creación de centros mágicos. Centros en donde lo importante ya no es el equipamiento o el programa de actividades dirigidas sino las emociones. Robin S. Sharma nos dejó esta frase sobre la que debemos reflexionar: “los seres humanos se movilizan cuando alguien moviliza sus emociones”. A todos se nos ocurrirían infinidad de ejemplos, momentos en los que las emociones han marcado nuestras decisiones. 

¿Cómo aportar magia a nuestro centro deportivo? ¿Cómo generar emociones? Pensemos en la cara de felicidad de un cliente, ¿hay algo más valioso? Seguro que se te ocurren muchas formas ya que nadie conoce mejor tu instalación. Por eso sólo pretendo despertar tu interés con algunas ideas que ayudan a hacer mágico un espacio y en consecuencia a potenciar las emociones, y así activar tu talento e imaginación. Lo demás depende de ti.

Para que tu centro fitness sea “mágico” los sentidos han de jugar un papel fundamental. Como sabes son ellos los que nos permiten acceder a imágenes, sabores, olores, sonidos o texturas, que posteriormente determinan la conducta y el comportamiento de la persona. La etología es la rama de la biología y de la psicología experimental que estudia el comportamiento animal y humano (etología humana). Los seres vivos reaccionamos de formas diversas frente a los diferentes estímulos recibidos. A ese patrón de pautas de comportamiento lo denominamos conducta, y se encuentra modulada por múltiples factores externos.

Por eso la magia será consecuencia de poder alinear todos los impactos sensoriales hacia un único objetivo: conseguir el engagement (compromiso, vinculación e implicación) de clientes y personal. Uno de los ingredientes necesarios para elaborar esa pócima mágica que producirá tal “encantamiento” son los colores. Según un estudio de Kissmetrics, nuestras decisiones de compra se basan en un 93% en la apariencia visual (color y diseño) del producto, y el 85% de los compradores sitúa el color como la razón principal de por qué compran un determinado producto (https://blog.kissmetrics.com/color-psychology/). 

Se ha comprobado como a determinadas manifestaciones de colores, se corresponden determinados estados emocionales y físicos. Nuestro estado de ánimo y nuestras emociones cambian ante la influencia de los colores. De ese modo podemos entrar en un centro o en una sala de actividades y de repente sin motivo aparente alguno sentirnos irritados. Es lo que los científicos denominan psicología del color. Al ser el color luz y energía que captan nuestros ojos, dicha información estimula el cerebro. Estas señales desencadenan estados diversos en el organismo: tristeza, alegría, excitación, asco o rabia, entre otros. Por eso para que nuestro centro sea mágico desde el rótulo hasta la ropa de nuestro personal van a resultar decisivos. 

¿Por qué las compañías de seguros cobran más por asegurar un coche rojo? ¿Por qué las paredes de las habitaciones de un hospital son blancas? ¿Nos comportamos igual en una sala pintada de amarillo que de negro? Tal evidencia, queda recogida en algunas expresiones populares: “ve el mundo de color de rosa”, “lo veo todo negro”, es “un personaje gris”, “está rojo de cólera” o “lo puso verde”. 

Color	Emoción
Rojo	Energía, fuerza, excitación, pasión, agresividad, ira.
Azul	Paz, tranquilidad, seguridad, confianza, tristeza, frialdad.
Verde	Esperanza, relajación, armonía, equilibrio, aburrimiento.
Amarillo	Alegría, confianza, optimismo, creatividad.
Naranja	Felicidad, diversión, extrovertido, inmadurez, frivolidad.
Marrón	Estabilidad, seguridad, duración.
Rosa	Ternura, afecto, relajación.
Negro	Miedo, misterio, formalidad.
Blanco	Bondad, frescura, limpieza.

Relación colores/estados emocionales

En la reciente película de Pixar “Del Revés” hemos podido comprobar como se han asignado distintos colores a las cinco emociones protagonistas. Así la alegría era amarilla mientras que tristeza aparecía de azul.

En definitiva si cada color provoca un estado emocional concreto y cada emoción nos predispone de un modo diferente a la acción/decisión, mi recomendación es que busques tu mago decorador para que te asesore. Cada sala, cada espacio, incluso cada trabajador en función del papel que deba desempeñar debería estar asociado a un color. Apuesta por un centro mágico, lleno de emociones. En mi siguiente artículo seguiremos preparando la pócima mágica. No te lo pierdas.

Vicente Javaloyes

Profesor titular INEFC

GISEAFE - Grupo de Investigación Social y Educativa de la Actividad Física y el Deporte

RECONOCIMIENTO MÉDICO SÍ, RECONOCIMIENTO MÉDICO NO

Como responsables (propietario, director, gerente) de un centro fitness debemos tomar cada día numerosas decisiones que son decisivas para el devenir de nuestro negocio. Algunas de ellas no son nada fáciles (precios, oferta de actividades, horarios, contratación de monitores, etcétera). Hoy vamos a analizar la necesidad de conocer la aptitud de nuestros clientes para la práctica de actividad física. Se trata de contestar a las siguientes preguntas: ¿están todas las personas preparadas físicamente para convertirse en usuarios de mi centro deportivo?, ¿debo tomar alguna medida previa a la autorización de acceso?

La casuística es amplia y todos conocemos cómo se actúa en nuestro sector. Pero quizá no seamos del todo conscientes de las consecuencias que una u otra medida puedan conllevar. A priori la respuesta fácil sería: nadie puede acceder a la práctica de actividad física sin conocer si está preparado para ello. Lo cual conllevaría que un médico certifique tal circunstancia. Las dudas y problemas surgen cuando queremos implementar y exigir a todos nuestros futuros clientes este requisito.

La primera duda es saber si existe alguna norma que obligue a pasar este tipo de reconocimiento médico. La respuesta es negativa. Aunque a continuación comprobaremos que esto no es suficiente para poder estar tranquilos. El coste económico del reconocimiento médico junto al tiempo necesario para realizarlo son motivos que están provocando que no se exija su acreditación. Entonces, ¿hay alguna alternativa recomendable? Por ejemplo en Cataluña, el Decreto 58/2010, de 4 de mayo, que regula las entidades deportivas establece que los responsables tendrán que exigir a la persona practicante la firma de una declaración responsable sobre su estado de salud y de condición física (puede adoptar la forma de declaración jurada o de cuestionario). Además, estas entidades podrán exigir un informe médico o un certificado médico de aptitud para el desarrollo de la actividad física concreta.

En los últimos años se está utilizando el documento denominado PAR-Q. Este cuestionario para la práctica de actividad física recomienda consultar con el médico antes de empezar un programa físico e invita a las personas de 15 a 69 años a contestar siete preguntas para saber si es necesario recibir consejo previo del médico. Además, recomienda que si la persona tiene más de 69 años de edad, y no está acostumbrada a estar activo, acuda al médico. Se pide sentido común y sinceridad a la hora de contestar las siguientes preguntas:

1. ¿Alguna vez el médico le ha dicho que usted tiene un problema en el corazón, y sólo debería hacer actividad física bajo supervisión médica?

2. ¿Usted siente dolor en el pecho cuando hace actividad física?

3. ¿Le ha dolido el pecho en el último mes, cuando no esta haciendo ejercicio?

4. ¿Usted pierde el equilibrio a causa de mareos, y alguna vez ha perdido el conocimiento?

5. ¿Tiene algún problema en las articulaciones (por ejemplo, espalda, rodillas, o cadera) que pueda empeorar por la realización de actividad física?

6. ¿El médico le ha indicado tomar medicinas para la presión arterial o el corazón?

7. ¿Sabe usted de cualquier otra razón por la cual no debería hacer actividad física?

Contestar SÍ a una o más preguntas conlleva la necesidad de acudir a un médico. Contestar NO a todas las preguntas permite comenzar a ser progresivamente más activo. Incluso para este último supuesto se recomienda realizar una prueba de esfuerzo. Otra de las dudas que se nos plantea a todo gestor es la validez temporal de estos cuestionarios o de las revisiones médicas/pruebas de esfuerzo. El PAR-Q establece que la autorización para la práctica de actividad física es válida únicamente para 12 meses, convirtiéndose en inválido si las circunstancias cambian.

El cuestionario puede ir acompañado de una declaración jurada de capacidad física y de conocimiento de las características del tipo de actividad que se va a realizar. Sirva como ejemplo: “Declaro no padecer enfermedad ni impedimento físico ni psíquico que desaconsejen la práctica de actividad física. Asimismo declaro tener los conocimientos técnicos necesarios y las condiciones físicas apropiadas para efectuar las actividades propuestas. Mediante el presente documento eximo expresamente a (centro fitness) de cualquier responsabilidad derivada de la inexactitud de esta declaración.”

Y ¿qué dicen los tribunales sobre este tema? Son pocas las sentencias existentes. Destacamos las siguientes:

- Tribunal Superior de Justicia de Andalucía (Sevilla) Sentencia de 28 febrero 2007: muerte de participante en maratón por infarto y golpe de calor. El tribunal entendió que no existía la obligación del Ayuntamiento de Sevilla de someter a reconocimiento médico a todos los participantes en la maratón (no existe norma que obligue al organizador), por lo que la omisión del control previo no puede dar lugar a responsabilidad alguna. Además el tribunal valoró que en la normativa de la maratón se incluyera la siguiente cláusula: "La organización recomienda a todos los participantes que se sometan a un reconocimiento médico previo a la prueba, aceptando todo participante el riesgo derivado de la actividad deportiva de maratón."

- Audiencia Provincial de Palencia Sentencia de 2 noviembre 2000: graves lesiones producidas practicando arte marcial “hapkido”. El perjudicado tenía 56 años de edad, casi 100 kg de peso, y padecía diabetes, hipertensión arterial, cardiopatía isquémica por infarto agudo de miocardio, y sordera en oído derecho. No informó de tales antecedentes y ningún responsable del centro exigió un examen médico o la presentación de un certificado médico que avalase la idoneidad del mismo para la práctica de tal deporte. A pesar de no existir norma que imponga la práctica de exámenes médicos, el tribunal entendió que la no realización del reconocimiento médico supone el incumplimiento de un deber implícito en el contrato de arrendamiento de servicios tal y como se derivada del artículo 1258 del Código Civil que establece cómo los contratos no obligan sólo a lo expresamente pactado, sino también a todas las consecuencias que según su naturaleza, sean conformes a la buena fe, al uso y a la Ley. Así la Audiencia entendió que existía una responsabilidad compartida entre los titulares del gimnasio y el cliente (por no informar), ya que era obligación de aquellos la adopción de precauciones médicas antes de la práctica de ejercicio físico, cuestión perfectamente concordante con el sentido común.

Como vemos dos sentencias dispares que no aportan la tranquilidad necesaria y que sí nos ayudan a presentar tres recomendaciones a modo de conclusión:

1. Los gestores debemos exigir que los usuarios cumplan alguno de los siguientes requisitos: pasar un reconocimiento médico; presentar un certificado de idoneidad para la práctica de actividad física; o cumplimentar un cuestionario con declaración jurada de capacidad física y de conocimiento de las características del tipo de actividad física a realizar. De esta manera siendo proactivos evitamos los problemas que se derivarían si un cliente no informa de alguna enfermedad o problema de salud actual o anterior. 

2. Dicha documentación debería renovarse cada año o cuando se modifique alguna circunstancia del estado de salud de la persona.

3. Las cláusulas de exoneración anticipada de la responsabilidad por daños y perjuicios son nulas (Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Sentencia Tribunal Supremo de 20 octubre 1984). No confíes en ellas.

Vicente Javaloyes

Profesor titular INEFC

GISEAFE - Grupo de Investigación Social y Educativa de la Actividad Física y el Deporte.

ME COMPROMETO: PROPÓSITO VS COMPROMISOS

La cuenta de resultados de la mayoría de centros deportivos gira entorno a los buenos propósitos de práctica deportiva de los ciudadanos. Propósitos que van orientados a cumplir con sus objetivos, a satisfacer sus necesidades, y que son los que les llevan a acudir a nuestras instalaciones deportivas y consumir nuestros servicios convirtiéndose en usuarios, en cliente.

Esta circunstancia tiene su temporalidad y por mi experiencia en el sector la podemos observar al menos 3 veces al año: el año nuevo, la “operación bikini” y el regreso de las vacaciones de verano. Así por ejemplo la llegada del nuevo año viene acompañada de muchos buenos propósitos, desde lanzarse en paracaídas, aprender inglés o escribir un libro, hasta apuntarse al gimnasio. Según el III Barómetro Cofidis de la Ilusión, en base a 2.200 entrevistas, los principales deseos de los españoles para 2015 son hacer un viaje y tener más tiempo para estar con la familia. 

Podemos definir “propósito” como la determinación firme de hacer algo o el objetivo que se pretende alcanzar. Los propósitos son un motor de vida, nos aportan la energía para dar el paso inicial, pero sin la constancia necesaria se llegan a diluir en el tiempo. Pues bien, todos los años nos encontramos con la misma realidad: “La mayoría de los que se apuntan al gimnasio en enero abandonan”. Según datos de la BBC, sólo entre un 20 y un 30 por ciento de las personas inscritas a un gimnasio en el mes de enero sigue acudiendo a ese centro al cabo de un año. La BBC recoge una encuesta realizada por la British Military Fitness que asegura que un 68 por ciento de las personas tienen el propósito de ponerse en forma con la llegada del nuevo año y la mayoría de ellas se apuntan a un programa de ejercicios. Según esta encuesta un tercio de los nuevos socios de los gimnasios lo abandonan cuando termina enero, mientras que en Estados Unidos la cifra puede elevarse hasta un 80 por ciento.

¿Y por qué pasa esto? Mucho se ha escrito sobre motivaciones, procesos de captación/venta y técnicas de fidelización de clientes. Muchas son las propuestas que encontramos sobre la mesa e incluso pretendidas fórmulas mágicas. Lo cierto es que convertir un mero propósito en algo duradero, haciendo ese deseo realidad, requiere de algo más potente. Algo más que la mera buena voluntad o que una buena campaña publicitaria. Requiere ser capaz de dar un paso más, requiere comprometerse. Y en mi opinión ahí está la clave que nos ayudará a fidelizar a nuestros clientes. Como responsable de un centro fitness, de una instalación deportiva tienes que se capaz de transformar un propósito en un compromiso.

Y ¿qué es un compromiso? Alguna definición nos dice que es la “obligación contraída por una persona que se compromete o es comprometida a algo” o aquel “acuerdo formal al que llegan dos o más partes tras hacer ciertas concesiones cada una de ellas.” Para su eficacia el compromiso requiere ser compartido con los demás. Es recomendable ponerlo por escrito y colocarlo en un lugar visible donde no sólo nosotros podamos verlo. Los propósitos fluyen con facilidad incluso pueden llegar a ser numerosos (craso error). Los compromisos deben ser meditados, conscientes, estar alineados con nuestra realidad, con nuestro entorno, con nuestras posibilidades y valores. Son algo más serios y más escasos. El propósito es interno, los compromisos deben externalizarse y se adquieren no sólo con uno mismo sino también con los demás, proyectándose hacia el exterior.

Últimamente hemos tenido conocimiento de grandes ejemplos de compromisos. La campaña solidaria de Cofidisel compromiso de Coca-Cola con el deporte y la vida activa o el compromiso Nestlé “cero desperdicio alimentario en 2020”.  Aunque sin lugar a dudas el compromiso por excelencia ha sido el de Antonio, propietario del bar en el anuncio de la Lotería de Navidad 2014.

Nos comprometemos con personas. Piensa en ello. Un compromiso que no esté anclado a una concreta persona es fácil que acabe diluyéndose. En el Sport Business Symposium de este año la nadadora Teresa Perales encuentra la motivación para levantarse todas las mañanas temprano e ir a nadar es el compromiso que tiene con su entrenador. Pues ya sabes, manos a la obra.

Cómo comprometer/nos:

• El compromiso ha de ser mutuo (cliente y centro). Sí tú también debes comprométete con tu cliente. ¿A qué? Algunas ideas: a estar orientado a la consecución de su objetivo; a entregarte a tope y darle lo mejor de tus competencias; a poner el mejor equipo humano posible a su disposición; a cuidar el entorno (instalaciones y equipamiento) donde realizará su actividad; a hacer seguimiento e informarle de sus progresos.

• Los compromisos más potentes son con personas (no con objetivos o resultados). Asigna tus clientes a tu personal. Ellos actuarán como facilitadores y serán su acompañante en ese viaje que se inicia con el alta en el centro. Cada cliente debe tener un referente. De esta manera integramos el YO en el proyecto del NOSOTROS. Basta con 2-3 minutos a la semana.

• Escribe y firma el compromiso en un papel. Esta acción refuerza la motivación y ayuda a visualizar el objetivo pactado y verlo más alcanzable. Atención, el compromiso no es el contrato que firmamos para poder acceder al centro. Una simple frase podría ser suficiente: “Me comprometo con (nombre del trabajador del centro) a venir al menos 2 veces a realizar (detallar actividades, clases…) para (por ejemplo perder 5 kilos).”

• Proponle al cliente que comparta su compromiso con personas próximas. En ellos encontrará la fuente de la automotivación y le servirán de apoyo en momentos críticos.

• Establece protocolos de seguimiento y control. No podemos abandonar a nuestro cliente o él nos abandonará a nosotros. Además de esos 2-3 minutos semanales, pacta con él una cita al mes (con 10 minutos es más que suficiente). “Y me comprometo con (nombre del trabajador del centro) a mantener una reunión de no más de 10 minutos al mes.”

Pero como decía el comediógrafo romano Tito Macio Plauto (250-184 a.C.): “Si haces algo, hazlo”. Comprométete. Amigo gestor de centros fitness/deportivos sin lugar a dudas los compromisos fidelizan. Así que ésta es mi propuesta: Todos a “comprolizar” (fidelizar a través de los compromisos).

Vicente Javaloyes

Querer fideliza

Si hay algún problema realmente importante dentro del ámbito de la gestión de las instalaciones deportivas y de fitness ese es el de las altas rotaciones. Y no sólo en lo referente a las constantes bajas de clientes sino también respecto a los cambios que se producen en el personal. Y el problema gira en torno a la tan repetida palabra “fidelización”. No es necesario que en este artículo recordemos a los propietarios y gestores, el tiempo que emplean cada día en captar nuevos clientes así como el dedicado en buscar al personal adecuado para cada puesto de trabajo. Y estamos convencidos que también son muchas horas y recursos los invertidos para fidelizarlos. Tampoco vamos a analizar las causas que provocan estos cambios ya que han sido objeto de numerosos estudios y publicaciones a las que nos remitimos.

Nuestra propuesta supone un cambio de paradigma, un cambio en la forma de ver las cosas que implica otra manera de hacerlas. Las personas necesitamos cariño, necesitamos querer y que nos quieran. Y nuestra premisa, nuestra apuesta, es muy clara: “Querer, fideliza”.

Nuestros trabajadores

Quererse y querer potencian la automotivación, y una persona motivada no sólo suma sino que multiplica. Un trabajador motivado en y por su puesto de trabajo no tiene por qué abandonarlo, por lo tanto además de “quererlo”, los gestores deben de facilitar que se den las condiciones adecuadas para que ellos “se quieran”. Y en términos de estrategia empresarial, ¿qué supone querer a nuestros trabajadores? Supone identificar su talento y optimizarlo, es decir, ponerlo en juego sacándole el máximo partido, dándole a cada trabajador la oportunidad de realizar aquellas funciones que más le apasionan y para las que realmente está más preparado. Significa ser capaz de escuchar de forma activa, estar pendiente de los pequeños detalles, de las alarmas que puedan indicar que algo no va bien, de ser flexible y ser capaz de centrarse en lo más importante. Querer supone conocer a la persona y aceptarla como es con sus virtudes y con sus defectos. Querer conlleva aceptar el error, admitir que existe la posibilidad de equivocarse.

Nuestros clientes

Querer supone empatizar. Ser capaz de identificar las verdaderas necesidades de nuestros clientes y poner “toda la carne en el asador” para prestarles la atención que se merecen, para conseguir que se FANScinen con nuestro “producto”. Un cliente que se sienta querido, es un cliente satisfecho, es un cliente fiel. Sin que nos demos cuenta se ha convertido en nuestro mejor vehículo de comunicación, en un potente prescriptor. Un cliente querido no se queja, todo lo contrario nos aporta sugerencias y nos ayuda a mejorar la calidad de nuestros servicios al sentirse parte de nuestro proyecto. Todo ello contribuye a generar el ambiente positivo tan necesario para que nuestra empresa funcione.

Para conocer la “fuerza del querer” en nuestros centros deportivos hemos realizado una serie de preguntas a varios de sus gestores, y en líneas generales éstas son sus opiniones.

La voz de los gestores 

• La formación del personal es una manifestación del querer, del “cariño” que debe manifestar el empresario. Es una muestra de lo necesario que es invertir en el desarrollo profesional de todos los trabajadores.

• Hay que apostar por el lado humano del trabajador por encima del aspecto técnico.

• Escuchar al cliente es fundamental, si bien es cierto que las características del negocio y el alto número de clientes dificulta poder acercarse a todos y dedicarles el tiempo necesario.

• El seguimiento de los clientes eleva los porcentajes de fidelización. Todo gesto es importante: desde el primer saludo cuando vienen a conocernos hasta la forma en que nos despedimos después de cualquier día de actividad física en el centro.

• La búsqueda del feedback debe acompañar a todo entrenador personal en su trabajo con el cliente. En el mismo sentido, también todo monitor debe conocer las sensaciones de sus usuarios.

• Los incentivos materiales (regalos, bonificaciones, etc.) van dejando paso a otro tipo de motivaciones intrínsecas dirigidas a fomentar las relaciones personales.

• En las estrategias de comunicación hay que potenciar el “boca-oreja”. A veces invertimos mucho tiempo y recursos en otros vehículos de comunicación que no son tan certeros en la consecución de los objetivos de venta.

Una vez analizadas las respuestas y las sensaciones percibidas, como recomendación, os presentaros el siguiente decálogo.

Decálogo del querer

1. Dedícate en cuerpo y alma a "mimar" a la empresa y a las personas que la forman.
2. Sé un estratega del talento. Analiza las necesidades de tu empresa en términos de talento de los trabajadores (competencias, nivel de compromiso y de actuación). 
3. Quiere la automotivación. Facilita el entorno adecuado para que tus empleados disfruten y transmitan ese estado de “bienestar” a los clientes.
4. Renuncia a parte de tu “poder” para delegarlo en tus trabajadores. Practica el Empowerment (empoderamiento), transmitiendo al personal el sentimiento de que son responsables de su propio trabajo, que tú confías en sus propias capacidades y por lo tanto les concedes una cierta independencia en la toma de decisiones. 
5. Se sensible ante los errores. Forman parte del crecimiento y mejora de la persona y consecuentemente de tu negocio.
6. El cariño es un imán que atrae a trabajadores y clientes uniéndolos en un fin común. Por lo tanto, no seas tonto y magnetiza.
7. Cambia el chip y trata a los clientes como tus invitados. Ellos son muy especiales, lo saben y quieren que tú lo sepas.
8. Pasea. Abandona tu despacho y pásate más tiempo con tus trabajadores y clientes. La proximidad asegura una correcta comunicación y conocimiento de lo que pasa y además transmite confianza y seguridad.
9. Crea el “rincón del querer”. Personaliza un espacio de la instalación en el que se potencien las relaciones, las conversaciones: Cuelga un tablón con chistes o noticias positivas. Dale continuidad en la página Web para que se retroalimente con aportaciones de tod@s.
10. Forma al personal para que su comportamiento y sus acciones estén orientados a dar cariño, a querer a los clientes.

No olvides que la persona que se siente querida, la persona que se quiere, es mucho más fácil que quiera a los demás y los mantenga a su lado (fidelice). Por lo tanto, pongamos en práctica la recomendación que nos dio el escritor alemán Hermann Hesse: “Si podemos hacer a alguien más alegre y feliz, deberíamos hacerlo en cualquier caso”.

¿CUESTIÓN DE PRECIO?

“Y si lo encuentra más barato, le devolvemos su dinero” es una frase que todos hemos leído u oído alguna vez y que incide en la importancia del precio. Pero, ¿realmente el precio de un producto o servicio es determinante en el cierre de una venta? Este artículo es una reflexión en voz alta sobre algunos aspectos relacionados con el precio que espero podáis aprovechar en la gestión de vuestros centros deportivos.

Sin lugar a dudas un producto a un precio excepcionalmente bajo es casi siempre un imán para el consumidor. Incluso en ocasiones la palabra “gratis” tiene un atractivo irresistible. Aunque no olvides que “nadie vende duros a pesetas”. Por lo tanto habrá que comprobar bien las características del producto o la letra pequeña, ya que es muy probable que finalmente “lo barato salga caro.”

Los motivos que nos llevan a tomar una decisión de compra son diversos, entre ellos podemos encontrar: precio, moda, marca, prestigio, calidad, proximidad, compromiso, recomendación, ambición, adicción, solidaridad o necesidad (la Pirámide de necesidades de Maslow nos habla de: salud personal, seguridad, bienestar físico o emocional, autoestima…)

Lo cierto es que el comportamiento del consumidor en ocasiones es difícil de entender y por encima de motivaciones más o menos lógicas se imponen las recomendaciones boca-oreja que realizan terceras personas (amigos, familiares, compañeros de trabajo, vecinos o líderes de opinión/famosos).

¿Quién no ha tomado alguna vez una decisión de compra guiado por estas opiniones? ¿Realmente nos recomiendan siempre comprar lo más barato?

Pero, ¿qué pasa en nuestro sector? Veamos un ejemplo clarificador. Somos capaces de esperar haciendo cola durante minutos para que nos regalen una pegatina que vale 0,05 euros y sin embargo no aprovechamos una invitación para acceder a un centro fitness cuyo precio seguramente supera los 6 euros. ¿Cuestión de precio? Parece que en el segundo supuesto no es de aplicación el refrán de “a caballo regalado, no le mires el diente”. ¿Por qué sucede esto? ¿Falta de cultura deportiva? ¿Pensar que hay gato encerrado? ¿No percibir valor en el regalo? ¿Ser un intangible? ¿Evitar el compromiso de tener que comprar luego un abono?

¿Por qué percibimos como cara la cuota mensual del gimnasio y luego nos gastamos ese mismo dinero en una sola cena? ¿Por qué nos cuesta pagar un curso de natación para nuestros hijos y sin embargo nos gastamos mucho más por una entrada a un partido de fútbol? Muchos de nosotros hemos estado alojados en un  hotel y hemos pagado un mínimo de 70-80 euros por disfrutar unas pocas horas de una habitación y simplemente lo pagamos sin cuestionarnos si el precio es caro o barato. Sin embargo, no estamos dispuestos a pagar ese precio por acceder durante todo un mes a una instalación deportiva. ¿Por qué?

Éste otro ejemplo nos ayudará a entender cómo actúa el ser humano ante la relación precio-beneficio.

Cuando acudimos a un buffet libre hacemos un verdadero esfuerzo por comer el máximo con el objetivo de amortizar el precio pagado, incluso sumamos mentalmente el posible coste de lo que vamos comiendo para saber si nos ha resultado rentable. La mayoría de centros fitness son como un buffet libre. La oferta en días, horas y servicios/actividades es muy amplia, pero realmente ¿la rentabilizan nuestros clientes? Por económica que sea la cuota mensual muchos tienen la sensación de estar “tirando el dinero” ya que ni acuden todos los días del mes ni pueden disfrutar de esa amplia oferta de actividades que cualquier centro ofrece. Esta atractiva propuesta lejos de ser una ventaja se convierte en numerosas ocasiones en un problema. No se trata de una cuestión de dinero, sino de percepciones, valores y comportamientos.

La mayoría de veces pagamos por el producto o servicio que nos llevamos, utilizamos o consumimos en ese mismo momento. Pagar por el derecho a poder usar o consumir durante un determinado plazo (futurible), como es el caso del abono mensual de un centro fitness, puede resultar “peligroso”, porque desde el principio sabemos que acudir todos los días es prácticamente imposible. Si el Eurobarómetro sobre “el deporte y la actividad física” establece que la falta de tiempo es la excusa más generalizada para no practicar deporte, entonces, ¿cómo podemos pretender que una persona pase de cero a treinta días al mes de práctica deportiva? Insisto esta situación crea la sensación de no estar aprovechando todo el producto/servicio comprado. Siguiendo con el ejemplo del hotel, pensemos cuál sería nuestro comportamiento ante la hipótesis de contar con un bono mensual que nos de derecho a usar una habitación de hotel cada día. ¿Cómo reaccionaríamos si sólo podemos usar 2 habitaciones a la semana? ¿Renovaríamos al siguiente mes? Pensemos en la reacción que nos provoca tener que tirar comida que caduca en nuestro frigorífico. Seguro que nos pone de mal humor aunque nos haya costado muy poco.

¿No sería más adecuado que nuestros usuarios pagaran sólo por lo que consuman? Estoy convencido que en ocasiones pagarían incluso más de lo que cuesta el abono mensual por realizar un programa de Pilates o zumba de dos horas a la semana. Aquí está una de las causas del auge de los entrenamientos personales. ¿No sería más coherente que el precio del abono mensual no fuera superior al coste de comprar dos entradas puntuales a la semana (asistencia media) durante un mes? De esta manera el cliente podría percibir mejor el precio/coste real.

Me gusta pensar que cuando una persona entrega una determinada cantidad de dinero a cambio de algo, lo que realmente está entregando es el valor del esfuerzo que le ha costado ganar ese dinero. Y por lo tanto, lo que espera percibir es algo que compense y supere ese esfuerzo (valor percibido). Por eso el precio es relativo ya que el esfuerzo realizado y el valor que se le da a ese esfuerzo son completamente distintos para cada caso y persona.

Por eso la clave está en el valor añadido que seamos capaces de aportar y para ello debemos buscar soluciones diferenciadoras, creativas e innovadoras a las verdaderas necesidades de nuestros clientes.

¿Por qué compramos productos Appel o tomamos café en Starsbucks? Sin duda dos marcas caracterizadas por sus precios elevados. ¿Por qué los elegimos? Sencillamente porque aportan valor añadido, experiencias únicas e inolvidables. Compramos porque es mayor el beneficio que el coste percibido. Como indica Juan Manuel Murua, el valor percibido de un servicio es el resultado de la diferencia entre el beneficio percibido (lo que esperamos obtener gracias a la contratación del servicio) y el sacrificio percibido (lo que nos va a costar ese servicio en dinero, tiempo, etcétera).

En definitiva, no a la guerra de precios, sí a la innovación, a la creatividad, a aportar valor añadido. Sí a pagar por lo realmente consumido. Sí a pagar por aquello que puedo amortizar y rentabilizar de una forma fácil y coherente. De no ser así nuestros clientes tendrán la sensación de malgastar su dinero. Y eso querido amigo significa que “se avecina una baja”.

GESTIÓN POR VALORES

No hay duda que nuestra sociedad está pasando un momento de crisis de valores, de desorientación y falta de motivación generalizada que también incide en nuestro sector. Se están tambaleando pilares como la confianza, el compromiso, el esfuerzo o la motivación. Los valores constituyen el elemento que hace posible la forma de actuar y son la fuente de motivación para todo lo que hacemos. Tal y como indica Simon Dolan “los valores no son más que palabras, pero resultan muy poderosos cuando se trasladan a la acción real”.

El deporte potencia el desarrollo de valores como la honradez, el respeto o la superación. La práctica deportiva, la realización de ejercicio físico trasforma a la persona, la hace más sana en una triple vertiente: física, mental y actitudinal. El ser humano es en sí un ser sociable. Y el deporte fomenta la sociabilidad, el contacto entre las personas y las relaciones. Un cliente de un centro fitness tiene sus necesidades, sus problemas y debemos saberlos gestionar adecuadamente. La sensación de sentirse bien es un cúmulo de factores en donde la seguridad y la autoestima están por encima del simple envoltorio. A veces hay que parar y tomarse tranquilamente un café con un trabajador o con un usuario y saber si realmente es feliz con nosotros.

Llevo mucho tiempo conectando los valores del deporte con el mundo de la empresa y una de mis recomendaciones es volver a los cimientos sobre los que se construyen los proyectos. Y es ahí donde aparecen los valores. Un cliente no es un número, ni un objetivo meramente económico, sino aquél que nos da de comer, que permite que nuestra empresa esté viva, en definitiva que nos hace felices. Y por eso se merece el mejor trato posible. Creo que por eso están triunfando los servicios de entrenamiento personal o actividades dirigidas como el Pilates, porque van dirigidas a conocer y dar respuesta a las verdaderas necesidades de cada persona y sobre todo porque el trabajo físico va acompañado de conversaciones en muchos casos personales, vinculadas a la vida y el estado anímico y emocional del cliente que permiten aflorar sus verdaderos valores.

Todos debemos ser capaz de identificar “los valores que nos valoran”. Los valores son creencias fundamentales que nos ayudan a apreciar y elegir unas cosas en lugar de otras, o tener un comportamiento en lugar de otro. También son fuente de satisfacción y plenitud. Los valores individuales, los que cada persona tenemos, nos guían en la toma de numerosas decisiones cada día.

Sin darnos ni cuenta detrás de importantes elecciones están los valores personales. Los valores dan sentido a los objetivos, son la energía que nos conduce hacia nuestras metas. Son conceptos mentales relativos a cada persona que una vez llevados a la acción se hacen sólidos y conforman la personalidad de cada uno. Si los valores individuales no están alineados con los valores necesarios para alcanzar un determinado objetivo (por ejemplo perder peso o prepararnos para correr una maratón) será mucho más difícil conseguirlo y el plan de acción a seguir deberá adaptarse a las “verdaderas posibilidades” de ese cliente. Para evitar frustraciones, desmotivaciones y “deserciones” hay que conocer esos valores (los individuales y los necesarios para alcanzar el objetivo propuesto).

Trabajar en valores significa pensar que igual de importante es el "llegar al objetivo" como el "cómo se llega". Como bien señala David Alonso “cuando dedicamos nuestro tiempo y energía a algo que va en contra de nuestros valores es cuando nos sentimos irritad@s, frustrad@s.”

Por lo tanto, la gestión por valores empieza por su reconocimiento. No se puede dar lo que no se tiene. Valores como el esfuerzo, el compromiso, la constancia, la amistad, la empatía, la tolerancia, la automotivación o la autoestima están en cada una de las gotas de sudor que se generan en nuestros centros deportivos. Sin duda, todo el personal y clientes son transmisores de valores, pero debe haber una persona que lidere esta “estrategia de ejercicio físico en valores”. Contar con este responsable es clave y en mi opinión debe ser elegido por el resto de compañeros o por lo menos contar con su total respaldo ya que va a tener que crear un ambiente adecuado para poder desarrollar esta propuesta.

En consecuencia, hay que impulsar acciones para trabajar los valores en los centros fitness.

Empecemos por el inicio, por el momento en que una persona se acerca a la recepción para preguntar.

El pasar a ser cliente es una decisión más o menos madurada que debemos convertir en un compromiso mutuamente aceptado. Por eso defiendo la venta de programas de un mínimo de duración de tres meses en el que se pacten los objetivos a alcanzar y el plan a seguir para lograrlo, que sea coherente con los valores, de esta forma la implicación y compromiso son mayores. En las fichas de primera atención dejaremos constancia de las motivaciones y expectativas, haciendo referencia a los valores del cliente y los que espera encontrar en nuestro centro. Los soportes de comunicación (on y off-line) deberían recoger mensajes informativos tales como “trabajamos en valores”, “los valores nuestra razón de ser”. Estamos acostumbrados a trabajar con un programa de actividades dirigidas, con las agendas, con los horarios. Sería conveniente incorporar alguna actividad tipo taller en la que se trabaje en colaboración (trabajo en equipo, cooperativo). 

Esta estrategia en valores debe ser un criterio de diferenciación de nuestro centro deportivo ante la competencia que seguro incrementará la rentabilidad. De la misma forma en que las personan manifiestan que están dispuestos a comprar antes y más en empresas con programas de responsabilidad social porque les genera más confianza, la gestión por valores en nuestras instalaciones nos ayudará a mejorar los índices de fidelización y a aumentar la captación de nuevos clientes mediante las recomendaciones (boca-oreja). 

En conclusión, hoy es necesario diferenciarse y los valores nos ayudan a diferenciarnos, a destacar.

Una buena gestión en valores debe conocer cuáles son los valores individuales de nuestros clientes; cuáles son los valores necesarios para alcanzar cada objetivo y por último cuáles son los valores de nuestro centro fitness. Valórate a través de los valores.

III CONVENIO COLECTIVO ESTATAL DE INSTALACIONES DEPORTIVAS Y GIMNASIOS.

Han pasado ocho años desde que el 27 de julio de 2006 se firmara el II Convenio colectivo estatal de instalaciones deportivas y gimnasios. Durante este largo periodo sucesivas prórrogas con la actualización de las tablas salariales parecían ser suficientes para satisfacer los intereses de todas las partes implicadas. El artículo pretende destacar los cambios más importantes de este nuevo acuerdo sectorial así como señalar algunas cuestiones por resolver.

Principales modificaciones

La primera cuestión que llama la atención es la inclusión en el marco funcional junto a los servicios relacionados con la práctica física deportiva amateur o voluntaria, la profesional. Habría que preguntarles a los redactores que se incluye dentro de este concepto, ciertamente amplio y ambiguo.

También se produce la ampliación del ámbito funcional englobándose las actividades deportivas de golf, puertos deportivos y marinas (lo que lleva a incorporar 29 nuevas categorías en los 5 grupos profesionales existentes). Como consecuencia de estas ampliaciones el Convenio es prácticamente aplicable a todos los trabajadores y empresas (personas físicas y jurídicas) que trabajen en el sector de la actividad física y el deporte. Sigue sin aplicarse este convenio al personal que contrate su actividad como arrendamiento de servicio (autónomos) y cualquier otro que se considere como relación laboral de carácter especial.

Interesante es la modificación sobre el calendario laboral al dar la posibilidad de elaborar para monitores y socorristas cuadrantes de temporada (invierno: meses de septiembre a junio y verano: meses de julio y agosto), en los que se concrete la jornada y horario, y en el que deberán figurar los turnos existentes en el centro de trabajo, los horarios y descansos de cada trabajador. Además por causas organizativas o de producción se podrán alterar estos cuadrantes. Esta última coletilla aporta la necesaria flexibilidad a las particularidades de cada empresa e instalación deportiva.

Se establece para 2015 un incremento salarial igual al IPC más 0.50% sobre todos los conceptos salariales del convenio (antes estaba establecido en el IPC+0,25%). A su vez no se autoriza la compensación y absorción en la subida del IPC en aquellos salarios pagados por encima del convenio (artículo 6).

Se acuerda un progresivo descenso de las horas anuales de trabajo. Así la jornada de trabajo pasa de 1.779 horas a 1.760 en 2014 y 1.752 horas en 2015.

- En jornadas continuadas de seis o más horas se establece un descanso, que se considera como tiempo efectivo de trabajo, de 20 minutos (antes 15 minutos).

Se pactan incrementos en el plus transporte (de 1,69 euros a 2,5 euros/día), en la nocturnidad (15% del coste de la hora ordinaria por cada hora trabajada de la jornada nocturna) y actualización de dietas. 

Las horas extraordinarias realizadas en domingo o en festivo oficial pasan a compensarse a razón de 1,75 horas de descanso por cada hora de trabajo (antes 1,50). Las horas extraordinarias realizadas en días que no sean domingo o festivo oficial se compensarán a razón de 1,50 horas de descanso por cada hora de trabajo (antes 1,00).

Se mejoran los permisos retribuidos por fallecimiento, hospitalización o enfermedad (pasan de 2 a 3 días); se permite el disfrute de 3 jornadas de licencia retribuida por asuntos propios sin justificación previa por año natural y se compensan las tardes del 24 y 31 de diciembre si se trabaja.

Las vacaciones pasan de 30 días naturales a 23 laborables. En el caso de los puertos deportivos y marinas, teniendo en cuenta su alta actividad en el período estival, el personal náutico contratado todo el año, tendrá derecho a 25 días laborales cuando su disfrute no pueda realizarse en dicho período.

Se incluye un nuevo artículo (30 bis) por el que se autoriza al personal fijo, con al menos un año de antigüedad en la empresa, a solicitar una licencia sin salario de una duración mínima de un mes y máxima de 1 año, con derecho a la reserva de su puesto de trabajo. Lógicamente esta licencia no se concederá para poder trabajar en empresas cuyo ámbito funcional se encuentre recogido en el convenio.

Se acuerda la reducción del plazo de preaviso en las bajas voluntarias para los grupos profesionales 3, 4 y 5 de 1 mes a 15 días.

En materia de igualdad se introduce la definición del acoso sexual y por razón de sexo y se desarrolla el procedimiento de actuación (artículo 54).

Los delegados sindicales pasan a tener un crédito horario de 20 horas mensuales (antes estaba en 15 horas).

El Convenio Colectivo tiene vigencia hasta 31 de diciembre de 2015 y podrá ser prorrogado expresa o tácitamente.

Algunos aspectos para la reflexión. Problemas a resolver

La mayoría de centros están abiertos al público los siete días de la semana lo que dificulta en algunos casos poder cumplir con el derecho de los trabajadores a un descanso semanal mínimo de dos días consecutivos. La solución pasa porque los días no sean consecutivos o porque sólo sea un día y medio.

En cuanto a la variabilidad en el lugar de la prestación de los servicios en diferentes centros de la misma empresa ya sea en días diferentes o en el mismo día, entiendo que las características del sector recomiendan el máximo de flexibilidad analizando cada caso concreto y no establecer a priori con carácter general un complemento económico en concepto de movilidad. 

Aunque se reduce de 7 a 3 días el plazo de preaviso para que el trabajador conozca el día y hora de realización de horas complementarias, hay imprevistos (casos de fuerza mayor) en que no se puede cumplir este plazo. Además se acuerda que sólo se podrán formalizar pactos sobre horas complementarias en contratos a tiempo parcial de duración indefinida, es decir, con trabajadores fijos en la empresa. Seguro que esta circunstancia generará conflictos.

El derecho a ausencias remuneradas del trabajo por lactancia o la posibilidad de acumularlas en 15 días laborales debería de valorarse en función del número de horas diarias que realice el trabajador (no parece lo mismo si se trabajan 2 horas al día que 8). 

Como se ha comentado, los delegados sindicales pueden disfrutar de 20 horas mensuales retribuidas para representar y defender los intereses de los trabajadores. En los casos en que deba buscarse un sustituto para cubrir esas horas, piénsese por ejemplo en una clase de natación o de Pilates, el empresario soporta el coste/hora de dos personas (delegado y sustituto) además del tiempo invertido y las gestiones necesarias para encontrar el sustituto, misión que en ocasiones es muy complicada.

Se aprecian ciertas incongruencias entre las faltas cometidas por los trabajadores y las sanciones aplicables al no tenerse en cuenta las características de cada puesto de trabajo. Por ejemplo, los perjuicios ocasionados a los clientes y al empresario son mayores por el retraso del socorrista que abre la piscina o del instructor que debe impartir una actividad en una hora concreta y que debe suspenderse, que el de un administrativo.

Como en cualquier ámbito de la vida para alcanzar un acuerdo las partes implicadas han de adaptar sus pretensiones iniciales y ser capaces de ceder. El sector tiene un nuevo convenio con un ámbito funcional mayor y con un cierto margen de mejora, ahora deberán ser empresarios y trabajadores los que lo apliquen desde la lógica y las particularidades de cada centro deportivo.

LA CONFIANZA CULTIVA LA MOTIVACIÓN

Los gestores de los centros deportivos debemos ser capaces de dar un paso más en las estrategias de fidelización de nuestros clientes. Como sabemos la motivación de la persona es fundamental para tomar la decisión de practicar deporte y por supuesto para mantener la necesaria continuidad. En este artículo proponemos trabajar la motivación desde la confianza.

Tal y como indica Juan Carlos Cubeiro en su libro “La sensación de fluidez” la confianza es la forma más elevada de motivación humana. La palabra confianza proviene del latín confidentia, en donde el prefijo “con” significa “junto”, “todo”, “con”, y el término latino fides, significa “fe”, por lo tanto el significado sería “con toda la fe”, “con absoluta convicción“. Por otro lado, la palabra motivación proviene del latín motivus (movimiento) y del sufijo -ción (acción y efecto). Podemos entender por tanto que motivación es el resultado de movernos en alguna dirección por algún motivo. Cuanto mayor sea este movimiento (nuestra motivación), mayores serán los resultados obtenidos.

Pero en nuestro sector observamos que la motivación de los clientes aparece y desaparece con suma facilidad y rapidez, por eso nos encontramos cada mes con tantas bajas y unos porcentajes de rotación muy importantes. Cuando una persona toma la decisión de incorporarse a nuestro centro deportivo suele realizar un importante desembolso económico (paga la matrícula, se compra unas buenas zapatillas, una camiseta transpirable y con un diseño moderno, unos pantalones a juego con la camiseta…). Posiblemente en esos momentos este usuario se sienta eufórico y motivado para practicar actividad físico-deportiva.

Entonces, ¿cuáles son las causas que hacen que esta persona nos abandone en un corto plazo de tiempo? Lógicamente no hay verdades absolutas y cada situación será distinta en función de aspectos tales como las instalaciones, el personal, los clientes, las actividades ofertadas, los instructores, los horarios, etcétera, etcétera. Pero lo cierto es que en los últimos años los centros deportivos han mejorado considerablemente la calidad global de sus servicios. Por lo tanto partimos de la premisa que estos aspectos están siendo controlados por la dirección que los mejora día a día y en consecuencia no han sido la causa que buscamos. De no cumplirse estas condiciones ya sabemos lo que hay que hacer: ponerse manos a la obra.

Es por ello que nos vamos a centrar en la motivación que le lleva a este cliente a dar ese paso (que por cierto no olvidemos que en cualquier acción/decisión dar el primer paso siempre suele ser el más difícil). Para empezar hay que preguntarse si el usuario sabe la verdadera razón por la que se inscribe en nuestra instalación. Los protocolos de primera atención establecen claramente que debemos identificar los intereses y las necesidades que tienen todos y cada uno de nuestros clientes. Entre los intereses podemos señalar como ejemplo: hacer Pilates, cicloindoor, nadar en la piscina, hacer pesas en la sala de musculación o poder tener entrenamientos personalizados. Sin embargo, serían necesidades el perder peso, reducir stress, subir la autoestima, o hacer amigos.

Es clave en este momento previo a su incorporación a nuestro centro chequear el “qué” (intereses) y el “para qué” (necesidades) ha dado el paso de venir a vernos. Pero cuidado, es muy posible que en muchos casos la respuesta inicial que nos den no sea la verdadera razón, el principal motivo. Nos hemos preguntado si confían en nosotros para darnos toda esa información. Los clientes, sea o no en el sector deportivo o del fitness, lo que compran es una visión. Cuando una persona acude a una instalación con la idea de perder unos kilitos, lo que realmente está comprando es la visión de sentirse bien al mirarse al espejo y poder volver a ponerse aquella prenda de ropa que tanto le gusta pero le quedó pequeña. Esa es su verdadera motivación. Y para caminar hacia su consecución la persona necesita una doble dosis de confianza: en sí mismo y en los profesionales del centro deportivo. Si no existe esta doble confianza no seremos capaces de conocer las verdaderas necesidades. 

Y ¿cómo sabemos que estamos ante un cliente que confía en sí mismo y en nosotros? Tenemos dos opciones: la fácil y rápida nos ayudará pero los resultados obtenidos no son fiables. Se trata de incluir una serie de preguntas en la entrevista inicial. Tales como: ¿cuáles son tus puntos fuertes?, ¿crees que podrías lograr cualquier cosa que te propusieras?, ¿hasta qué punto estas dispuesto a comprometerte con tu propósito?, ¿has estado antes en otro club? ¿Por qué lo dejaste?, ¿cuánto tiempo llevabas pensando venir? ¿Por qué no antes? La segunda vía es contar con el apoyo de un coach profesional que además de poner en valor su formación y experiencia utilizará alguna de las numerosas herramientas (test, juegos,…) que existen y que facilitan el acceso a la información que se busca.

La confianza afecta a nuestra forma de ser y a la percepción de nuestra valía personal. Por lo tanto, afecta a nuestro comportamiento y a la manera como nos relacionamos con los demás y en consecuencia condiciona la motivación. Y ya sabemos lo que conlleva la pérdida de motivación: un cliente menos. Por lo tanto desde el primer momento debemos orientar nuestras acciones a que el cliente gane confianza. Hay que trabajar la autoconfianza y la confianza en los demás.

De esta manera, descubrir ese “para qué” permite a los gestores de los centros deportivos ofrecerle a cada persona el servicio más adecuado a sus necesidades reales, lo que conducirá a incrementar el número de usuarios satisfechos, clientes fieles que permanecerán más tiempo junto a nosotros, porque esta vez sí, por fin, están realmente motivados para alcanzar su objetivo. Y no olvidemos que una persona motivada, gana en confianza y es capaz de lograr lo que se proponga, por difícil que parezca.

Y además se convierte en nuestro prescriptor.

Confianza + Motivación = Satisfacción necesidades

La reflexión que realizamos en este artículo, enlazando confianza y motivación nos permite lanzar la recomendación de ir incorporando progresivamente los servicios de coaching en los centros deportivos, de la mano de un coach cualificado que se integre en los cada vez más habituales equipos multidisciplinares junto a los entrenadores personales, los monitores, los nutricionistas y los fisioterapeutas, todos ellos coordinados por un gestor que se adelanta a las circunstancias y que es capaz de ver una oportunidad eficiente y eficaz en el contenido de esta propuesta. No lo dudes, invierte en conocer cada vez mejor a tu cliente y los porcentajes de bajas disminuirán.

PNL APLICADO A CENTROS DEPORTIVOS

La práctica de actividad física y deporte es uno de los sectores con mayor crecimiento y expansión en los últimos años. Este desarrollo, como todo en la vida, ha generado una serie de repercusiones positivas y negativas que nos “obliga” o nos “invita” a una mayor capacidad de adaptación al cambio. La necesidad de innovar, de especializarnos, de aportar un valor añadido, de competir con nuevos modelos de negocios, con nuevas tendencias de actividad física y un sin fin de condicionantes, hacen que nuestra labor, como gestores deportivos, deba tener una visión cada vez más amplia y flexible, con tal de saber detectar las oportunidades que se nos presentan.

Bajo esta premisa, se presenta la posibilidad de seguir enriqueciendo nuestras herramientas y apoyarnos en la “Programación Neurolingüística” (PNL) definida como el “arte y la ciencia de la excelencia humana”, que estudia los procesos de funcionamiento de las personas: cómo pensamos, formamos nuestros deseos, nuestros fines y nuestros miedos, cómo nos motivamos, relacionamos nuestras experiencias y les damos un sentido. Solemos fijar nuestros esfuerzos en cumplir, controlar y modificar valores tangibles ya que son los indicadores más claros del estado de nuestra gestión. No obstante, en esta “guerra abierta” por intentar posicionarnos de la mejor manera, nos vemos expuestos a la necesidad de diferenciarnos con pequeños-grandes detalles. 

¿Qué es la PNL aplicada los centros deportivos?

La misma definición ya nos marca un foco de atención muy claro. Estamos hablando de la importancia de cómo procesamos la información que  percibimos de nuestro entorno y cómo la comunicamos para que se entienda. En el caso de los centros deportivos, nuestros clientes y nuestros trabajadores son nuestro mayor activo, por lo que estamos expuestos a una continua interacción que necesita ser cuidada con máxima atención. En PNL se parte de la premisa de que “El mapa no es el territorio”. Nuestro cerebro procesa la información que percibe del entorno en base a los aprendizajes adquiridos. Nuestra realidad no es la verdadera, sino una representación que nosotros tenemos en nuestra mente, y una representación es solamente eso, una manera de ver las cosas. Por tanto, es normal que de una misma situación dos personas diferentes perciban distintas realidades, provocando diferentes respuestas ante un mismo estímulo. ¿Nos hemos parado a pensar alguna vez si las directrices que damos son entendidas tal y como pretendemos? ¿Se transmite el mensaje adecuado a los clientes en el proceso de venta? ¿Atendemos las necesidades reales de nuestros trabajadores y clientes? ¿Hemos analizado cómo comunicamos nuestras campañas de captación? ¿Cómo podríamos rebajar tensiones con el “típico” cliente que siempre se queja? Como podemos apreciar estamos constantemente expuestos a situaciones en las que la comunicación verbal y no verbal son el eje fundamental del éxito. 

¿De que manera se puede aplicar la PNL en un ámbito práctico de nuestro día a día?

Agudeza sensorial y calibración: la observación como un proceso convencional en nuestras interacciones y tareas diarias suele brillar por su ausencia. Toda representación interna provoca un comportamiento externo. Si dedicáramos menos tiempo a hablar y más a observar seríamos capaces de detectar oportunidades y necesidades en nuestros clientes y trabajadores (escucha activa). Por ejemplo, en un proceso de venta de un abono o servicio de nuestro centro deportivo, es fundamental ser ágiles y precisos a la hora detectar cualquier indicador que nos pueda aportar más información sobre los intereses de nuestros clientes o sobre la posibilidad de poder reconducir o cerrar una venta. 

Sintonizar: capacidad de crear un clima de confianza con las personas que nos interese relacionarnos: clientes potenciales que entran por puerta, clientes en activo, clientes que solicitan una baja definitiva, nuestros monitores, nuestros alumnos, nuestros comerciales... Aspectos que debemos tener en cuenta:

• Postura corporal: colocarse de forma que nuestra postura combine y se ajuste a la del otro.

• Movimientos faciales y corporales: adecuar e igualar nuestros movimientos a los que utilice el otro.  Por ejemplo si la otra persona utiliza mucho las manos para comunicarse, debemos intentar      acompañar su movimiento de forma sutil de la misma manera. O utilizar gestos cruzados de nuestro    comportamiento que imiten el suyo, si cruza los brazos, cruzamos las piernas.

• Respiración: compenetrar el ritmo de respiración con la otra persona sin que note nuestra intención. 

• Voz: adecuar nuestra velocidad, tono, timbre, pausas y demás aspectos vocales a los de la otra persona.

Comunicación verbal: resulta fundamental cuidar al máximo nuestro lenguaje en función de lo que queramos transmitir. Así por ejemplo si queremos persuadir a alguien para que se anime a hacer deporte en nuestro centro, debemos evitar utilizar verbos de obligación o necesidad como: tengo que, debo hacer, necesito hacer. En su lugar verbos de gusto, elección, decisión o deseo: quiero hacer, voy a hacer, me gustaría, podría…Hay que ser capaz de cautivar con las palabras.

Los sistemas representacionales (visual, auditivo y cenestésico): en función del sistema predominante se construye y percibe la realidad de maneras muy diferentes. Una persona visual, creará sus interpretaciones y aprendizajes de la realidad predominantemente por imágenes e utilizará un lenguaje acorde a su sistema representacional: he visto, he imaginado, me he fijado, desde mi punto de vista. Es por ello que a la hora de comunicar, informar o vender debemos ser conscientes de intentar abarcar el mensaje desde los diferentes sistemas. Así como priorizar mensajes que transmitan emociones, sentimientos, ideas y no sólo palabras. Las palabras se olvidan, las ideas se quedan. No hay que olvidar que si no nos emocionamos no hay recuerdo.

En conclusión, vamos a dejar de centrar todos nuestros esfuerzos en campañas de captación y empecemos a centrarnos en nuestros clientes. Creemos vínculos de confianza que nos permitan incidir y detectar sus necesidades reales. Vendamos lo que realmente quieren y no lo que queremos nosotros. Vendamos salud, bienestar, hábitos, pero también valores, relaciones, objetivos y emociones, y no sólo palabras llenas de connotaciones monetarias. Seguramente, será la forma más óptima de lograr altos índices de satisfacción entre nuestros clientes. No obstante, es necesario que dicho interés se demuestre en todos los ámbitos y acciones de nuestro centro, desde la dirección hasta los monitores, pasando por nuestros comerciales, personal de mantenimiento, en acciones de comunicación, campañas de marketing, ofertas, etcétera. Por lo tanto, demos un paso adelante, ha de clientes. `en la que podremos gritar a que aportamos un beneficio singular en relaciñar a marcar la diferencia de nuestros compellegado el momento de definirnos como empresa, como equipo, como personas, y para ello tenemos que aportar y transmitir un beneficio singular a nuestros clientes. Lo cual implica una verdadera humanización de la empresa y una decidida orientación al cliente.

QUE LA IMAGEN NO TE LLEVE A LOS TRIBUNALES

La Constitución Española reconoce el derecho de la persona a su propia imagen, por lo que hay ciertos actos que son declarados intromisiones ilegítimas. En los centros deportivos estamos acostumbrados a utilizar la imagen de nuestros clientes para fines publicitarios. ¿Podemos hacerlo? ¿Qué medidas debemos adoptar para no sufrir el peso de la Ley?

La Ley Orgánica 1/1982, de 5 mayo, de protección del derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen establece que son intromisiones ilegítimas, entre otras, la captación, reproducción o publicación por fotografía, filme, o cualquier otro procedimiento, de la imagen de una persona en lugares o momentos de su vida privada o fuera de ellos y, la utilización del nombre, de la voz o de la imagen de una persona para fines publicitarios, comerciales o de naturaleza análoga. No obstante, el derecho a la propia imagen no impide la información gráfica sobre un suceso público cuando la imagen de una persona determinada aparezca como meramente accesoria.

Por lo tanto estaremos obligados a indemnizar los posibles daños y perjuicios causados cuando tomemos o publiquemos una fotografía o un vídeo en el que aparezca alguno de nuestros clientes y/o cuando utilicemos su imagen para fines publicitarios. La indemnización se extenderá al daño moral, que se valorará atendiendo a las circunstancias del caso concreto y a la gravedad de la lesión efectivamente producida, para lo que se tendrá en cuenta, en su caso, la difusión (por ejemplo el número de carteles o folletos impresos y repartidos), la audiencia del medio a través del que se haya producido (por ejemplo visitas a la página Web o número de lectores de una revista) o la duración de la campaña (número de días publicitándose). Las acciones de protección frente a las intromisiones ilegítimas caducan a los cuatro años desde que el legitimado pudo ejercitarlas.

La sentencia de la Audiencia Provincial de Pontevedra de 11 de mayo de 2010 exige que exista consentimiento expreso (no es necesario que sea por escrito) sobre la obtención de la imagen y sobre su concreto destino o forma de utilización. La existencia de perjuicio se presumirá siempre que se acredite la intromisión ilegítima. Sólo será necesario precisar los concretos perjuicios sufridos para establecer la indemnización a que se tendrá derecho.

Hay que tener en cuenta que una cosa es contar con el consentimiento para que podamos fotografiar o grabar a alguien, y otra bien distinta que una fotografía o vídeo se publique con fines publicitarios, circunstancia que exige una prueba clara de que se consintió expresamente. El consentimiento puede limitarse en el tiempo y otorgarse para un caso concreto (por ejemplo, para publicarse en un número de una revista) o para un período (utilización de la fotografía de una persona como imagen de una campaña de veranos de tres meses). En ambos supuestos, el consentimiento tendrá una duración limitada en el tiempo, transcurrido el cual se extinguirá. En el supuesto de tratarse de un menor de edad el consentimiento deberán realizarlo sus padres, tutores o representantes legales. 

La sentencia de la Audiencia Provincial de Valencia de 9 de abril de 2003 deja claro que el derecho a la propia imagen es el derecho que cada individuo tiene a que los demás no reproduzcan los caracteres esenciales de su figura sin su consentimiento, de tal manera que todo acto de captación, reproducción o publicación por fotografía, filme u otro procedimiento de la imagen de una persona en momentos de su vida privada o fuera de ellos supone una vulneración o ataque al derecho fundamental a la imagen, como también lo es la utilización para fines publicitarios, comerciales o de naturaleza análoga. El derecho se vulnera, también, aunque la reproducción de la imagen de una persona, sin su consentimiento, se haga sin fines publicitarios, comerciales o de naturaleza análoga. 

Por lo tanto es obligatorio contar con un doble consentimiento, el de la obtención de la imagen y el de su concreto destino publicitario. Una cosa es consentir que nos fotografíen mientras realizamos un ejercicio y otra cosa que esa fotografía se publique con fines publicitarios, requiriendo en este supuesto una prueba clara de que se consintió expresamente.

Modelo de cláusula de autorización expresa

De acuerdo con el artículo 18.1 de la Constitución y la regulación establecida en la Ley 1/1982 sobre el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen, autorizo la captación de imágenes en fotografía o vídeo durante el transcurso de las actividades (o evento determinado), y a que éstas puedan ser reproducidas y difundidas por la entidad organizadora, propietaria o gestora con la finalidad informativa, docente, divulgativa o publicitaria en folletos, revistas, libros u otras publicaciones, vídeos, webs o redes sociales de la propia entidad o de entidades o asociaciones dependientes o relacionadas con ella, renunciando a cualquier compensación económica o indemnización a la que pudiera tener derecho. 

El consentimiento podrá solicitarse en el momento de incorporación al centro deportivo (alta como cliente) como una cláusula más del contrato que se firma o cuando se vaya a realizar la concreta actividad en la que se obtengan las imágenes por ejemplo mediante una hoja de inscripción.

Las imágenes, al tratarse de datos personales, deben incorporarse a los ficheros que gestiona la entidad, debiendo ésta adoptar las medidas de seguridad que exige la Ley de Protección de Datos en relación a su tratamiento y custodia durante el tiempo de vigencia de la autorización.

Otra cuestión de suma importancia son los derechos de autor sobre una obra, en este caso una fotografía o un vídeo. La Ley de Propiedad Intelectual, deja claro que la propiedad intelectual de una obra literaria, artística o científica corresponde al autor por el solo hecho de su creación y que está integrada por derechos de carácter personal y patrimonial, que atribuyen al autor la plena disposición y el derecho exclusivo a la explotación de la obra de forma individual o colectiva. Por lo tanto, también deberemos contar con la autorización del autor de la fotografía o del vídeo para su difusión.

El uso no autorizado, aunque sea sin conocimiento de su ilicitud o sin intención de infringir, constituye una infracción de los derechos de propiedad intelectual del autor, siendo en consecuencia responsable de los daños y perjuicios que se ocasionen. Así el artículo 270 del Código Penal establece que “será castigado con la pena de prisión de seis meses a dos años y multa de 12 a 24 meses quien, con ánimo de lucro y en perjuicio de tercero, reproduzca, plagie, distribuya o comunique públicamente, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica, o su transformación, interpretación o ejecución artística fijada en cualquier tipo de soporte o comunicada a través de cualquier medio, sin la autorización de los titulares de los correspondientes derechos de propiedad intelectual o de sus cesionarios.”