Este artículo es el cuarto de una serie de 6 artículos en los que os presentaremos los resultados del Estudio WSC – PRECOR del nivel de gestión en el sector del fitness en España. En el artículo anterior presentamos los resultados del Área de Atención al Cliente y Fidelización, y en este artículo presentamos el Área de Productos y servicios. En los dos siguientes artículos os presentaremos los resultados de las siguientes áreas del estudio: Área de Recursos Humanos y Área Económico-financiera.
ÁREA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS:
El Área de Productos y Servicios es la segunda área mejor valorada, con una nota de un 4,6, a pesar de que la mitad de los clubes (51%) reconocen que tienen que aplicar mejoras en el funcionamiento de esta área.
El Área de Productos y Servicios es la segunda área mejor valorada, con una nota de un 4,6, a pesar de que la mitad de los clubes (51%) reconocen que tienen que aplicar mejoras en el funcionamiento de esta área.
A continuación analizamos los aspectos mejor valorados en esta área:
- El club tiene una buena oferta de clases colectivas: el 82% de los clubes afirman tener una buena oferta de clases, tanto en cantidad como en variedad. Para muchos de estos clubes, éste es un punto fuerte importante a pesar del coste que supone ofrecer una oferta tan completa.
- Dispone de instalaciones cuidadas, espaciosas y limpias: el 72% disponen de buenas instalaciones y con un nivel de mantenimiento adecuado. Debido al alto nivel de competitividad del sector, la mayoría de los clubes que no disponían de buenas instalaciones, no pudieron sobrevivir y han ido cerrando, por lo que los clubes que quedan actualmente suelen disponer de buenas instalaciones.
- Dispone de equipamiento actualizado y en buen estado: igual que en el punto anterior, la mayoría de clubes actuales disponen de buen equipamiento (68%).
- Ofrece asesoramiento personalizado a nuevos clientes: más de la mitad de los clubes (55%) consideran que ofrecen un buen asesoramiento personalizado o un buen protocolo de acogida para nuevos clientes. Este asesoramiento suele pasar por alguna entrevista inicial con un entrenador o asesor, alguna valoración de salud o del estado de forma, etc.
- Anima a sus socios a probar todos los servicios del club: el 55% de los clubes consideran que realizan suficientes acciones para mover a sus socios dentro del club y hacer que prueben nuevas actividades o servicios. Este aspecto es clave para aumentar la motivación del socio y para generar ventas cruzadas dentro del propio club.
Los principales “aspectos a mejorar” en el Área de Productos y Servicios, se indican a continuación:
- Nivel de funcionamiento del servicio de Entrenamiento Personal: el 88% de los clubes reconocen que el servicio de Entrenamiento Personal lo consumen menos del 10% de sus clientes, por lo que existe un amplio margen de mejora en este aspecto. El nivel de desarrollo de este servicio sirve en muchos casos como indicador de la capacidad que tiene el club de vender servicios de valor añadido (fuera de la cuota) y de su nivel de personalización en los servicios.
- Organizar eventos fuera del club: el 71% de los clubes deberían salir más de las paredes del club y organizar más eventos en el exterior. Estos eventos pueden ser puntuales como cenas, excursiones, etc. o de carácter más continuado, como el club de running, nordic walking, etc.
- Nivel de innovación: el 69% de los clubes incorporan cada año menos de 3 nuevos servicios o actividades, por lo que su nivel de innovación es bajo. Un club de fitness debe ser algo dinámico y muy vivo, para que el cliente encuentre nuevas actividades o servicios que probar. Hay que intentar romper la monotonía del cliente y sorprenderle con nuevas propuestas que le enganchen y le mantengan motivado.
El cliente conoce los beneficios de lo que hace: para que un cliente valore el club y el ejercicio, es necesario que conozca los beneficios que obtiene y que sepa la finalidad de cada ejercicio o actividad. Este aspecto tiene mucho que ver con la formación del cliente y con la comunicación entre instructor y cliente, y es parte fundamental en cómo ofrecemos un producto o servicio. El 63% de los clubes manifiestan que deben mejorar en esta área.
Nivel de ocupación de actividades dirigidas: aproximadamente en la mitad de los clubes (51%) el nivel de ocupación de las clases colectivas es inferior al 60% de su capacidad máxima. Como hemos visto anteriormente, la mayoría de clubes tienen una muy buena oferta de clases colectivas, aunque como vemos aquí, a veces eso puede resultar en bajos niveles de ocupación y, por lo tanto, en una baja rentabilidad.
Por lo general, tenemos clubes con una muy buena oferta de servicios y productos, lo que sin duda, repercute en la satisfacción de los clientes. Sin embargo, deberíamos ser más dinámicos e innovar y probar más cosas nuevas para sorprender a los clientes y mantenerlos conectados con el club. Hay clubes que están empezando a ofrecer actividades fuera de las paredes del propio club, y están obteniendo muy buenos resultados, por lo que aquellos clubes que no han empezado a hacerlo, deberían planteárselo seriamente. Por último, deberíamos dar un mayor toque de personalización en los servicios, y esto no hace referencia únicamente al Entrenamiento Personal, sino a todos los servicios que se ofrecen en el club.
AUTOR: Pablo López de Viñaspre.
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